加强医患沟通 防范医疗纠纷　　

 一、医患沟通的定义　　

是指医务人员与患者及其家属在诊疗过程中围绕疾病诊断治疗所进行的信息交换过程，是医患双方的一种互动关系。目的是使医患双方形成共识并建立信任合作关系，减少医患矛盾。　　

二、医患沟通的意义　　

1、医学模式转型的需要　　

旧的生物医学模式, 人仅仅被看作是生物学意义上的人,疾病仅仅被看作是人的身体出了问题,忽略了对人的精神状态、心理健康的关注。现在，生物医学模式正在向生物-心理-社会医学模式转变, 广泛涉及伦理、经济、法规、政治文化等问题，医患关系更加复杂，如果医患沟通不足、沟通障碍，则易发生医疗纠纷。　　

2、社会转型的需要　　

随着社会的转型，医院的社会使命（职能）已经发生改变，定位发生了明显的变化，首先，医疗卫生事业作为居民消费和人民生活的一个方面；同时，医疗卫生事业又是推进社会和谐、社会建设的一部分。因此，医院既是医疗服务的提供者，又是和谐社会的建设者。　　

3、医疗卫生管理变革的需要　　

①新医改对公立医院的要求：遵循公益性质和社会效益原则；坚持以病人为中心，优化服务流程、合理检查、合理用药等为医疗行为准则。　　

②医疗卫生体制的改革和医保制度的建立，改变了原来的公费劳保制度，实行基本医疗，用药、检查等大受限制，而且病人要承担一部分经费，当病人心理承受能力降低时，往往将不满发泄到医院或医务人员身上，从而产生矛盾，因此，必须进行医患沟通。　　

4、缓解医患矛盾的需要　　

医学科学是所有科学中最复杂、最高尖和未知领域最多的一门科学。由于人体结构及病理变化的复杂性,任何医生判断病因、估计疗效都有一定的不确定性。因此,医疗服务行业具有一定的风险性,及时进行医患沟通,覆行告知义务就显得极为重要。若医患之间信息交流不畅,使患者造成误解,引起猜疑或不满,为日后不和谐、磨擦及纠纷带来隐患。　　

由于患者缺乏医学专业知识,迫切希望尽快恢复健康,以及不能很好地理解医疗行业的特点,常常期望过高，一旦医疗效果、费用等与其期望不一致时,则易产生纠纷。　　

因此，良好的医患沟通，可以增强病人对医疗技术局限性和高风险性的了解，营造相互信任、相互尊重、相互配合的良好医患关系，保障医疗活动顺利进行，防范医疗纠纷。　　

5、提高医务人员素质的需要　　

很多情况下, 医生不但决定应该做什么,而且要向患者讲明为什么这样做,取得他们的认知和认同,要他们能够理解、接受并配合。因此,医生必须具备良好的语言沟通表达能力和丰富的专业知识。　　

患者前往医院的主要目的是诊治疾病，解除痛苦。如果疾病没有诊断清楚，痛苦没有解除，症状也没有减轻，无论患者或家属都不会满意。如果同时又出现了并发症、合并症，患者或家属就不仅是不满意，而且会提出疑问，甚至质问。如果病痛解除了，但其过程比相同病情的患者长、痛苦多，患方也是不满意的，也易引发医疗纠纷。因此，医务人员必须提高自己的业务技术水平。　　

美国著名学府普林斯顿大学对1万份人事档案进行分析，结果发现：智慧、专业技术和经验只占成功因素的25%，75%决定于良好的人际沟通。　　

据中国消费者协会统计，近三年，全国各地的医疗投诉案件中80%-90%的医疗纠纷不是诊疗技术服务的原因引起，而是医患沟通不畅或是交流质量不高造成的。　　

一个医生的体会：我是内科医生，科主任曾经说过一句话，我觉得很经典：内科医生就靠一张嘴！所以我从来都不吝啬自己的嘴，反反复复向病人以及家属解释病情，谈预后，而且还设身处地的为病人着想，其实也是为自己着想，一切都是为了安全嘛，大部份病人还是很通情达理的，他们也乐意交一个医生朋友，所以，我还比较受欢迎。　　

三、医患沟通现状　　

1、思想认识不到位　　

没有认识到加强医患沟通是防范医疗争议的重要手段，是提高医疗质量、树立医院形象的需要。　　

2、制度(法制)建设不到位　　

《条例》与国家法律不够协调，行政立法与国家法律相矛盾，导致最高人民法院一系列相关司法解释出台。　　

3、缺乏有效的沟通　　

临床医师往往忙于手术、治疗，忽视病人的心理需求和感情需求，不能耐心地接待病人和家属，不和病人协商检查治疗方案，未告知治疗目的、意义和可能出现的医疗风险，而且在语言表达上不准确，交代预后不客观，解释内容前后不一致，也有随意评价他人的诊疗，不倾听患者诉说等，有人做过调查，当病人诉说症状时，平均19秒钟就被医生打断。　　

医护人员职业倦怠。医护人员经常面临重症抢救、生离死别，经常处于一种相对不良的工作环境，久而久之，因工作压力，产生情绪衰竭、去人性化和成就感降低等反映，即职业倦怠。　　

4、社会氛围不和谐　　

近几年医疗争议增加，除了医疗服务方面存在问题，也有复杂的社会问题。医患之间医学信息掌握的不对称性以及社会舆论和媒体导向，对医疗争议常常倾向于患者这一弱势群体，使医患之间处于对立面。另外，集中宣传报道卫生系统先进模范人物和事迹较少，对一些医疗争议的信息报道较多较快。　　

因此，思想认识上“偏”，制度建设上“弱”，沟通方法“差”，社会氛围上“宠”，已成为制约医患沟通，制约构建和谐医患关系的四大主要因素。　　

四、加强医患沟通对策　　

1、建立良好的医患沟通运行机制　　

（1）根据有关法律法规的要求，建立健全医患沟通组织，制订工作制度，明确工作职责。　　

（2） 落实措施，奖罚分明。　　

各科室、各级各类人员要认真做到“八个有”：有目标、计划、反馈、检查、总结、奖罚、有人抓、有人管，并作为季度、年度奖罚及晋升晋级的依据之一。　　

（3）领导重视，常抓不懈。　　

2、培养素质较好的医护队伍　　

（1）注重业务素质提高。没有好的医疗技术水平，治不好病，再好的沟通也无济于事。　　

（2）注重个人素质培养。医务人员要加强修养，注重自己的言行，树立良好的形象。　　

（3 ）注重协作精神的培养。各科室、各医护人员只有发挥集体的力量和团结协作的精神，才能使医院立于不败之地。　　

3、探索行之有效的沟通方法　　

（1）医患沟通应把握的原则　　

医务人员与患者的关系是一种特殊的人际关系，在与患者沟通时应把握以下原则：　　

    平等和尊重的原则：一是医患双方是平等的，没有高低贵贱之分；二是平等对待所有的患者，不分高低贵贱，一视同仁，在医务人员眼中只有病人。　　

真诚和换位的原则：沟通时抱着真诚的态度，热诚地表达自己对患者的关心，为患者寻求最好的治疗与处理方法，让患者及其家属体会到医疗机构及医务人员的重视，感受到医务人员的真诚，才能使病人放心，才能使病人愿意推心置腹的沟通。而不真诚或欺骗，会使人产生不安全感和恐惧感。同时，医务人员在与患者及其家属沟通时，应该尽量站在患者的角度去考虑问题。应该避免只把自己认为重要或有必要的信息传达给患者及其家属。　　

详尽原则：医务人员在与患者及其家属沟通时，要把医疗行为的效果、可能发生的并发症、医疗措施的局限性、疾病转归和可能出现的危险性等等，详细地告诉患者及其家属。患者及其家属在了解所有状况的利弊得失之后，和医务人员共同来参与医疗决策的形成，有利于减少医疗纠纷。　　

医方主动原则：因为患者缺乏医学知识，在诊疗活动中，主要靠医务人员安排，面对一切陌生的环境，医务人员应该主动和患方沟通。