我是来自xx市工商局消费者协会的xx。在长达16年直接面对和受理消费者投诉的工作岗位上，我始终坚持用爱心、恒心、耐心、真心和信心这“五心”从事消保维权工作，先后荣获了全国“保护消费者权益先进工作者”、xx省创先争优“十佳服务人员”、全省消协系统“消费维权工作先进个人”和“十佳调解员”、xx市职业道德模范、窗口服务明星等荣誉称号，2012年光荣地当选为xx省第八次、xx市第十一次党代会党代表。
   
　　一、以爱心擦亮“窗口”，密切党群关系
   
　　在多年的工作中，我深深体会到，消费维权尽管是个平凡的岗位，却是群众认知工商系统的一个“窗口”，稍有不慎就会影响工商机关的形象。所以我始终坚信，岗位虽然普通，但责任和使命重大。去年3月有位77岁的老人，前来反映某省报春节期间减少版面并停刊几天的问题。我见他情绪相当激动，耳朵又很背，就把要说的话写成大字让老人看，告诉他一定尽快地给个负责的回复，随后搀扶着老人下了楼梯。后来我经与新闻主管部门咨询，并查阅相关行规，那家报社的做法并无不妥。老人的投诉未能如愿，但听了解释后，直夸我“真是个好闺女。”带气进门，舒心离开，在我这儿简直成了常景。
   
　　二、以恒心勤奋学习，提升服务技能
   
　　消费者投诉的问题，涉及方方面面、错综复杂。为妥善处理好每一起投诉，我在工作之余始终坚持学习：一方面，每当调解过一起纠纷就反复反思，成功了有啥经验，不成功的教训何在，收到了“打一仗进一步”的佳效；另一方面，在攻下中国政法大学法学专科后，又读取了xx经济学院的法学本科。结合本职工作，系统学习了民法、合同法、产品质量法等相关法规，并着重对消费者权益保护法、“三包”规定等法规进行深入细致的研究，成为法规政策的行家里手，为消费者答疑释惑和处理投诉纠纷打下坚实的基础。
   
　　我在实际工作中，摸索归纳出了调解纠纷“五步法”：一观，即观察投诉人的言行举止，平静还是激动；二听，即精心听取投诉人、被投诉人对投诉事实的叙述；三问，即从双方的陈诉中提出问题，找到突破口；四查，即对责任不清的疑难案例，到相关行业或第三人中调查走访；五调，即以法律法规为依据，做到以理服人，以情感人。经我调解的纠纷，群众满意率达到100%。很多消费纠纷由于证据难以取得，往往需要往返奔波，反复调查和调解，我总是不厌其烦。2011年4月，消费者万女士来投诉称，其在商场购物期间被试衣间的木门砸伤，商场只垫付了部分医药费，对其他损失不再负责。接诉后我先后11次到现场勘察、调查取证，与投诉方、被投诉方进行调解，明确指出双方应承担的责任。通过细致入微的法律解释和宣传，商场最终赔偿消