2012年，xx联通秉承“以人为本，服务人人”的企业文化理念，积极开展作风与效能建设，力争以网络赢得用户、以服务获取口碑。

一方面加大投入，不断完善网络支撑能力。2012年全年完成投资3.9亿元，新建基站592个，室分系统新建站点142个，移动网新站、移动核心网、传输网的建设量均为历年来最高，实现了对重点乡镇、行政村、交通枢纽等区域的全覆盖。同时，加强网络监控，严格实行7x24小时值班制度，缩短故障时长，提升网络指标降低掉话率和拥塞率，全年投诉量下降16%。

另一方面，持续提升服务水平。一是听取用户声音，通过开展广场评议、召开用户座谈会、开通总经理热线等举措，接受用户意见和建议，解决用户反映强烈、突出的问题；二是加强舆论监督，聘请18名客户为社会监督员，协助公司对各个渠道服务进行监督检查；三是梳理内部流程，强化“首问负责”，提高执行力；四是公开服务承诺，通过营业厅、媒体等多渠道公开，接受用户监督；五是推广便民措施，加强电子自助服务的应用，开通10016网上商城、普及自助终端、推广mini终端，给用户更多选择。2012年xx联通全业务平均投诉率27件/万户（省分考核的标杆值为30件/万户），各营业厅平均客户短信满意度评价达96.7%（远超考核标准95%），充分体现了联通客户对xx联通服务的认可。

在收到市机关作风建设领导小组反馈的2012年机关作风与效能建设社会评议情况及建议后，xx联通公司立即对所指出的相关问题认真研究，制定整改措施并督促后续整改，全面提升客户满意度，全力推动公司踏上快速、高效、稳定发展新轨道。

一、针对群众反应的需进一步改善服务态度问题，我们加强员工素质教育和对营业窗口的监督考核，确保优质规范服务

1、xx联通公司将提升员工素质作为作风建设的重要措施。在健全完善作风建设长效机制建设中，除认真剖析作风建设评议所反映出来的问题外，将提升员工的素质作为长效机制建设的重要内容。建立员工思想道德教育体系，鼓励公司员工积极参与各项培训，营造学习氛围，创建学习型企业，提升员工素质。认真开展已制定的员工积分管理办法，建立员工培训档案，作为员工绩效考核、职务岗位晋升、评优评先的依据之一。

2、规范营业厅的各项规章制度、业务流程，加强督促、检查、考核。梳理现有联通营业厅的所有管理制度、营业规范、业务操作流程，制定了《营业厅服务质量管理办法》，规范对各类营业厅的考核，以促使营业厅服务质量的改善。每月制定服务监督检查重点，对营业厅进行服务质量检查，并通过服务质量分析会，对发现各业务部门存在的服务质量问题，提出整改意见，并督促相关部门进行整改，以推进服务质量工作，提高客户满意度。

3、为激发合作营业厅的服务热情，为用户提供更优质的服务，缩短合作厅营业员与自建厅营业员服务上的差距，使其服务工作不断趋向标准化、规范化。xx联通除由客服部对营业厅进行服务质量的抽查外，每月还对所有的营业厅（含合作营业厅）进行客户短信满意度考核，将考核与营业厅的佣金收入直接挂钩。通过营业厅客户短信满意度