电信公司客户服务中心主任三八红旗手先进事迹
 
 
沙坪坝是有名的文化区，知识分子众多，用户维权意识普遍较高，用户对服务自然也有高要求。但是在这样的一个区域，沙坪坝分公司用户的投诉率却远低于主城其他区域，用户满意度位居主城区前列。作为分公司服务质量管控部门的负责人，xx主任都有哪些心得和我们分享呢？

细化指标 确保服务指标导向正确

说到底，服务指标的设置是为了帮助提升客户的满意度，“服务指标的提升是否意味着客户满意度也得到了相应提升呢”，xx觉得这是基层服务管理者最该思考的问题。上级部门下发的各类指标无疑是具有导向性的，但如何落地到营维部去执行，xx颇费了一番心思：

近年来，市公司在服务流程优化和服务指标考核上对分公司趋于人性化，但这种人性化对分公司而言，如果尺度把握不好就会使得服务指标与客户满意度反差加大。因此在指标落地时，就必须对其进行再次细化分解，例如装移修预约流程实施后，社区经理可以通过改约来进行缓装缓修，如果分公司不重视预约的真实性问题，将导致指标虚高而客户满意度降低。在这种情况下，就必须强化营维部的执行，高度重视用户投诉，加大对单件投诉的认定力度，同时对预约的真实性进行检查。

“此外，对服务指标的取值也不能一成不变”，xx认为。当无法按市公司的方法取得各营维部的指标值时，沙坪坝分公司采取了指标名称相对，但统计口径更加切合分公司实际情况的取值方式，比如障碍修复及时率，市公司