2012年客运公司站长述职述廉报告 
 

今年以来，除了日常的事务性工作以外，我的工作重点，基本都是围绕如何使新的客运站有一个全新的服务定位，全新的服务理念，全新的服务形象在做准备、打基础。具体来说，主要抓了四项建设：

第一个是服务意识和服务能力的建设。

第一个建设是服务意识和能力的建设。提高服务质量、提升服务形象，最根本的是要依赖于员工自觉的服务意识和良好的服务能力。今年我们从这两方面入手，一是通过职业道德和社会公德教育，引导员工对个人在社会分工中的“角色定位”和“价值定位”有一个更为理性的认识和应有的“担当”，从而增强其服务的自觉意识、责任意识和价值实现意识。二是利用去年在全泰州市客运站技能竞赛中获得团体第二名的这批骨干，在直接服务于旅客的一线岗位，全面开展了站务知识、岗位规范操作技能、服务礼仪和普通话等的系统培训。目前我们所有直接面对旅客的服务岗位上的人员，100%通过了两项培训的考核，普通话全部通过了三级甲等的水平测试，有效的提升了一线岗位的服务能力。

这项建设已初见成效。今年我们在服务态度和服务质量方面第一次实现了“零投诉”，并涌现了以王娟为代表的一批“服务明星”和“服务能手”。

第二个是服务的规范化和标准化建设。

今年我们以贯彻落实 江苏省地方标准——《汽车客运站服务规范》为契机，从员工形象、着装、岗位语言、岗位操作、服务规范等各方面，系统的开展了规范化和标准化建设，车站的服务形象和服务规范化程度得到了明显的提升。我们的规范化标准化建设工作，引起了泰州各县市同行们的普遍关注，姜堰、泰州、靖江等客运站的同行先后者到我们这里来观摩交流，得到了他们较高的评价。

第三是企业内部和诣劳动关系的建设。

我们引导员工在服务工作中实现自身的社会价值，我们也就理应让他们所付出的“劳动价值”得到应有的实现和尊重。今年，我们在财力许可的范围内，尽最大可能调整了员工的工资水平，同时调整了分配办法，使大家既得到了实惠，也得到了体面。但由于众所周知的原因，车站是一个社会效益与经济效益很不对称的企业，尽管我们