联通公司政风行风建设情况述职报告

　　为认真贯彻落实全县政风行风工作会议精神，根据xx县纪委2012年民主评议行风工作的安排部署，我公司为进一步提升窗口服务能力和网络服务质量，拉近用户与公司的距离，防止本地出现民间维权事件，在7月底至8月中旬结合本公司实际情况认真进行了自查整改，先是对所有营业人员进行了业务考试、其次是由公司领导带队，各部门经理参与，分别深入各经营单位通过听取汇报、走访员工、实地检查和组织座谈等形式，查找服务中存在的矛盾和问题，随后召开服务联席会议及下发督办通报进行限期整改落实，现将相关情况汇报如下：
　　一、重点工作落实情况
　　（一）整改的重点问题
　　1、针对营业前台工作人员的服务意识淡漠，水平低下，对用户新业务的推介及对用户消费潜力的挖掘和引导能力明显不足，服务水平和品位尚待提高，尤其是在日常业务学习、培训、换位思考及服务技巧方面尚需改进。
　　2、针对新业务和增值业务的电话营销没有和移动业务的营销政策很好的揉合在一起，使两种业务在营销计划上脱节，不能相互弥补，影响电话营销的效率，也容易使用户产生厌烦情绪。
　　3、针对客户投诉，实际全公司上下联动，快速响应通道。
　　（二）整改的具体措施
　　1、在营业厅vi标识、整体环境、布局及上墙展板方面
　　我分公司按照《中国联通标准营业厅空间识别（si）规范执行手册（vi版）（联通集团甘字[2011]396号）》要求规范了门楣内容及比例，针对自有营业厅的整体环境，由市场销售部指派专人频繁进行监督管理，厅外墙面干净整洁；厅内地面及工作台席每天保证无灰尘、纸屑、污渍、并由营业厅班长定时做好环境卫生的清洁工作；在各自有营业厅根据不同面积均整合为三个分区，分别为销售区、自助服务区和业务办理区，在自有营业厅显著位置明确向客户公布“甘肃联通服务准则”、“中国联通八项服务承诺”、“业务办理流程”、“营业人员服务监督栏”和“基本业务资费”等内容，邀请在自有营业厅办理业务或接受服务的用户填写“客户意见卡”对营业厅环境、服务规范、营业员服务态度进行监督和评价。
　　2、在营业厅业务办理方面
　　我分公司自有营业厅及合作营业厅业务范围均涵盖了引导、演示、销售、业务办理、业务咨询、话费缴纳等，营业人员在服务过程中均要求做到服务动作标准化、规范化；针对县级以上自有营业厅设立引导员，在规定等待时间内根据客户需求引导客户办理业务，帮助客户了解新业务，能使用标准手势引导客户进行新业务体验。
　　3、细化投诉处理的流程，强化服务梯队机制，确保投诉指标达标
　　7月份根据当月投诉热点问题及时召开了服务联席会议，会上通报了7月份及8月初整体服务概况及重点投诉情况；对固网宽带故障引发用户投诉、未实现宽带“装机一日通”的原因分析通报并提出了改进措施、对宽带装机人员服务态度引发用户投诉提出了处理意见；市场销售部对固网后付费改为预付费引发的用户投诉进行了分析、通报了自有营业厅服务人员工作情况一并提出了改进措施。本次联席会重点对当前用户投诉热点问题进行了座谈。最后，会议决定由客户服务部牵头对存在的“八方面问题”分解到相关部门进行督办。要求责任部门要高度重视、采取措施、限期整改、迅速解决问题；
　　4、着力解决服务人员能力差的问题。
　　（1）我们针对行业及分公司存在的各类服务难点、热点问题，按月统计逐月分析自查，对照营业厅服务质量客户满意度标准5项内容，自有营业厅服务质量达标检查标准21项内容、vip客户经理及客户俱乐部服务规范落实15项内容及附表中“服务到位率”测评指标按照具体列表逐项进行服务质量自查，限期将存在问题彻底整改完毕。同时对服务渠道实施“流程穿越”，加大抽查、检查、督查、考核力度，在平时工作中，要求营业厅人员加强交流、互相借鉴、有效沟通，彻底排查和改进服务中存在的问题，不断提升服务水平。营业厅经理不断通过提高现场管理能力，加强现场巡视，加大对营业厅环境和营业员服务形象的督导力度，及时解决营业厅中出现的各类问题。
　　（2）8月下旬公司组织对自有营业厅共3名营业人员进行了理论考试，对营业人员星级评定进行了通报。