2012年地铁运营公司行风建设述职报告

尊敬的各位领导、行风监督员、评议代表：

大家上午好！

非常感谢大家放弃休息天的时间，来给xx地铁运营服务工作进行指导和评议。受公司领导班子委托，由我代表xx地铁运营公司向各位作行风建设述职报告，请审议。

xx地铁运营分公司成立于2003年12月31日，是xx地铁运营工作的实体企业，隶属于xx地铁集团有限公司。2005年9月3日xx地铁顺利开通了一号线，2010年5月28日又成功开通了一号线南延线和二号线，运营里程达到了85公里，车站57座，运营列车80列，运营规模居全国第五，目前在岗员工（含新线储备人员）达4258人。

今年，我们根据市委市政府、市交通运输局的统一部署和地铁集团公司的要求，在市交通行业行评办和市行评代表组的帮助指导下，紧紧围绕地铁运营服务这个中心，以关注民生、服务乘客为主线，坚持纠建并举、重在建设、统筹推进的方针，遵循“真抓实干，真查实改，真见成效，真正满意”的原则，突出“五个强化”，着力“五个确保”，全面推进公司民主评议行风工作，基本实现了“在加强管理上取得新成效，在提升服务上取得新突破，在完善机制上取得新进展，为建设平安地铁、和谐地铁、人文地铁提供有力保证”的总体行评目标。

下面我从五个方面向各位代表进行汇报，有不到的地方请各位代表批评指正。

第一个方面：强化组织领导，确保行风建设有效推进。

今年尽管我们是第一次参加行评工作，但自从地铁运营以来，我们就一直坚持将行评工作摆在公司的重要位置，尤其是今年以来，我们重点做到了“三个加强”。

一、健全机构，加强组织领导。公司成立了以总经理、党委书记为组长，党委副书记（工会主席）、副总经理为副组长的行评工作领导小组；组建了行评工作办公室，由党委副书记（工会主席）、副总经理兼任办公室主任，与公司企业管理部、行风（作风）建设及服务督察办公室合署办公；明确了公司高层领导的工作分工和挂钩单位，强化了各级领导责任制，形成了公司统一领导，领导班子分工负责，各部门（中心）各负其责，全体员工广泛参与，公司上下齐抓共管的行风评议工作格局。我们制定了详细的《行评工作实施方案》，明确了行评工作各阶段的工作目标、具体任务和方法要求。并与各部门（中心）负责人签订了行评工作责任书，强化了对行评工作的组织领导，促进了行评工作扎实有效地开展。

二、广泛发动，加强宣传引导。公司分别召开了行风评议工作会以及行评工作再动员大会，及时传达贯彻上级的指示精神，对行风评议工作进行全面动员和部署。根据行评工作进展情况，公司领导班子先后8次召开专题会议，研究分析情况，作出部署安排。每周一的公司办公会，企管部都对一周的行评工作进行汇报和点评。在每月的月度管理人员大会上，对行评工作进行阶段性总结和部署。为了让所有员工，特别是服务于地铁的委外单位人员知晓行评工作的目的意义，我们组织员工开展了服务承诺宣誓活动，还印制了3200张行评宣传卡，重点介绍行评工作的指导思想、评议重点、主要内容和活动要求，使窗口单位员工做到人人知晓、人人参与。在全线57个地铁站统一悬挂“请乘客监督，让乘客满意”、“开展行风评议，建设和谐地铁”等宣传横幅，利用地铁移动电视、地铁网站开展相关的宣传，对服务承诺进行了改版公示，编发7期《行评工作简报》，热烈营造了行评工作的浓厚氛围。

三、深入基层，加强督查指导。地铁集团党政领导先后7次深入运营公司，检查、指导行评工作。公司建立了行风建设领导包保责任制，通过“百名中层进班组”活动，公司中高层领导分别与57个车站建立责任包保关系，认真履行“一岗双责”，亲自参加包保单位的行风评议活动，及时了解评议工作进展情况。针对存在问题，及时给予帮助指导、排忧解难。从而实现了对行风建设与业务工作同部署、同落实、同检查、同考核，真正做到“两手抓、两不误”。到目前为止，为基层解难题、办实事432件，有效地推动了基层建设和生产任务的完成。

第二个方面：强化排查整改，确保服务短板高效解决。

我们把“关注民生、服务乘客”作为主线，把“服务问题的查找、服务短板的改进、乘客满意的提升”作为评议的重点内容，着重在以下三个方面下了功夫。

一、广泛征求意见，在找准主要问题上下了功夫。我们把乘客满意不满意作为行风建设最高评判标准，紧紧抓住与乘客诉求紧密相关的问题，加大督促检查的力度。

首先是积极畅通渠道，广泛听取乘客和社会各界的意见和建议。一是面向社会走访征求意见。公司员工特别是领导，经常利用外界的会议、活动以及与社会各界人士的交往，主动听取大家对地铁服务工作的意见和建议；二是设置意见簿定点征求意见。尽管我们在车站的意见簿收到的信息不多，但我们仍然觉得这是尊重乘客，接受乘客监督的一种好的方式；三是邀请专业机构客观测评意见。从2006年开始，我们邀请在全国地铁行业内有较高信誉的专业调查公司，全方位、多角度对地铁运营服务工作进行乘客满意度调查以及神秘乘客的暗访；四是聘请行风监督员主动征求意见。从2006年开始，我们聘请了13名行风评议员和10名服务监督员（高频乘客），像啄木鸟一样坚持为我们的服务工作把脉问诊。我们通过每季度的行评员例会，对所提的意见和建议，进行解答和回复。今年市里又选派了8名有经验的行评监督员，我们与他们先后召开了两次会议，主动汇报行风建设和工作进展，听取他们的意见和建议，并两次邀请行评员到现场检查指导。同时，公司面向社会开通服务热线（51899999）和建有30人的行服督察员队伍，定期开展行服的信息收集和内部督察。我们把所有征求到的意见和建议都列入到公司的问题管理，把每一个意见和建议的处理都作为公司服务改进和不断提升的机会，对有价值的意见和建议进行鼓励或奖励。

其次是坚持自查自纠，不断完善自我监督机制。一是深入一线窗口，广泛查找问题。我们站务中心、乘务中心等窗口单位，分别召开员工座谈会，发动基层员工挑毛病、找漏洞。一线员工结合实际，从加强商铺整治、充实保洁人员、改善通风效果等提出了很好的意见和建议。二是开展三级行服督查，自觉查找问题。公司健全了三级行风服务督察网络，重点强化各基层单位二级督查以及各个班组的三级督察，发现问题做到及时处理。三是坚持例会制度，分析解决问题。每月初定期召开行服会议，检查上个月所查的问题整改落实情况，通报当月行服检查发现的问题和服务热线、政府热线转来的问题，研究限期整改措施和要求。

二、加大整改力度，在解决突出问题上下了功夫。本着边查边纠的原则，我们集中力量、集中时间从三个方面着手抓好整改。一是抓好日常问题的及时整改。今年以来，集中开展行服督查16次，召开行服例会9次，行评员会议4次，发现各类问题59个。主要涉及到服务态度、设备设施、环境卫生等三大类问题。针对不同问题，我们分别采取相应措施予以解决。对服务态度问题，属于违反服务规范、损害乘客利益的，除对当事人进行严肃批评教育，还根据管理规定进行相应的处罚，挽回影响；属于服务意识、服务技能的，强化业务培训，着眼于提高人员素质和技能。我们按照“人人是讲师、事事有课件”的要求，建立了标准化课题和课件，进行互看互学、互帮互助。对于地铁委外单位人员，一方面实施属地化管理，另一方面向委外单位提出对委外人员的考核措施。对设备设施问题，责成职能部门及时检修，确保设备完好、功能完备。对环境卫生问题，落实单位包干制和个人负责制，并结合重大节日、节点要求等契机，组织突击整治，使乘客的乘车环境得到明显改善。二是抓好督查问题的及时落实。到目前为止，我们收到市行评办转来的督查件共27件，反映了33个问题和5项建议。对此，地铁集团公司领导高度重视，主要领导亲自批示，对每次的问题反馈，我们及时召开专题会，逐条梳理，逐项研究，明确整改目标、措施及完成期限，落实整改部门和责任人，确保按期保质完成。三是抓好个案问题的处理。针对市政府办公厅转来的关于栖霞区十字街70号居民投诉地铁噪音扰民的信件，地铁集团和运营公司先后5次召开专题会议，研究制定噪音整治方案和工作推进计划。主要领导现场实地查看，倾听居民意见。一方面采取技术手段，降低噪音和振动；另一方面与居民真诚沟通，做好协调解释，取得了居民的理解，避免了矛盾激化。据统计，从2005年以来，用于乘客服务及满意度提升方面的整改费用每年都在200万元以上。

三、注重建章立制，在完善长效机制上下了功夫。公司建立了各类制度520个，其中综合管理制度116个，为巩固行风评议的成效，进一步建立健全行风建设和行服管理规章制度，出台了《关于建立行风建设“五查”制度的意见》。在窗口单位建立车站（班组）自查、中心站（专业）互查、各中心排查、各专业归口管理部门督查、公司行服办抽查的制度，同时明确了“五查”的重点和要求，使行风建设进一步制度化、规范化、常态化。完善了《乘客满意度整改提升工作规范》。以集团公司年度乘客满意度8.45指数为参照标准，将满意度整改三级指标划分为整改项目和保持项目，制定了加强组织领导、细化整改方案、畅通信息渠道、完善督察制度、严格责任考核等一系列措施，确保乘客满意度不断提升。修订了《行风(作风)建设和服务督察工作考核办法》。将考核分为日常考核、投诉纠纷及表扬界定、管理过错责任追究三种形式，并具体规定了每一项考核的内容和分值，把考核结果与评先评优、干部任用挂钩，进一步加大了考核力度。制定了《车站公共区卫生间保洁工作管理细则》。对车站的公共区域卫生提出了保持整洁、干净，无污渍、无异味的具体要求，规定了各车站保洁打扫公厕频次，明确了记录、巡查、考核等措施，实现了车