尊敬的领导：
2012年10月3日，夜班服务员孙国新听错总机所报房号，误将1208房间所要求的两盒火材送至2108房间，由此造成了客人的投诉。此值国庆佳节，客人欣喜入住酒店，本应给客人提

供优质的服务，现却因服务员的工作失误造成客人投诉；作为带班主管，没能及时发现并纠正服务员的失误，造成酒店与客人利益的损失，对此深感歉意与愧疚，也应负一定的管

理责任。
为提高楼层夜班服务员对客服务质量，避免类似情况再次发生，现提出一下几点整改办法：
1、 服务员工作沟通技巧培训
加强对员工的培训，让员工掌握有效的工作沟通技巧。如服务员接到总机的电话，要对总机所表述的内容与总机进行重复确认，避免听错、听漏部分内容；服务完成后应及时反馈

给总机，以便总机的服务跟进。
2、 提高夜班服务员的工作责任心与服务意识
3、 安排优秀的楼层服务员轮流上夜班
夜班由于上班时间的特殊，很多人不愿意上夜班；但夜班的工作实际上十分繁重的，经常忙起来是一个人忙得焦头烂耳，服务接二连三，顾此失彼，电话沟通又容易出错；晚上通

常人的精神都不如白天集中，状态不好，工作效率低，这要求服务员能够有好的素质。所以，希望能够安排工作责任心较