1、物业特点　　

大湾社区是政府投入建设商住组合型的还建住宅区，总体规划占地面积566.73亩， 建筑面积92万平方米，综容纳人口2万人。首期建设占地212亩，建筑面积22万平方米。小区交通便利，环境优美，配置有社区医务室、学校、超市等，周边配套设施齐全，适宜现代人居住的要求。　　

2、管理要求　　

多元化服务：　　

物业将为全体客户提供“以人为本”的服务。　　

“创造温馨时时刻刻，呵护真情丝丝入微”的贴心完善服务。　　

根据本物业多元化业态的特点，物业公司将为社区居民提供个性化、多样化的服务，设立24小时服务热线。　　

3、管理难点及重点　　

治安管理：由于大湾社区位于城铁葛店南站以南，以后流动人口及外来务工人员较多、环境复杂，是偷窃、诈骗等治安事件行为的多发地带，对于罪案的防范关系到业主的生命财产和楼盘的声誉及品质。　　

工程维护：虽然目前小区内配备的设施设备尚在完善中，但作鄂州市首席农村社区住宅，必然将配备大量的高智能化的设施。物业公司不仅要做好公共设施的日常维修养护，还要能处理客户的各种应急报修。　　

4、  管理总体设想　　

坚持“一个中心”　　

坚持“以客户服务为中心”的质量管理原则，通过各种信息渠道（如客户意见征询等活动）了解和掌握客户的需求和期望，有针对性的向客户提供各种服务，以满足客户的需求和期望。　　

倡导“两个体系”　　

公司倡导“培训”、“沟通”体系，走一条“谨挑选，严训练”的人才队伍建设之路，通过“揽才、育才、用才、留才”打造物业管理服务精英团队，为大湾社区实施专业化、规范化的优质物业管理服务提供人才保障。　　

理顺“三方关系”　　

通过访问、投诉回访、信息回馈、组织召开座谈会等方式方法，理顺住户、物业公司和相关单位三者之间的关系。　　

5、管理服务体系　　

安全管理服务　　

安全管理工作是小区正常运行的保证。小区的安全是物业管理及其他一切工作的前提。公司在安全管理上贯彻“预防为主，防消结合”的原则，坚持技防和人防相结合，固定和流动相结合的原则，实行“既抓软件，又抓硬件，两手都硬”的方针——建设一支高素质的队伍，使用一批精良的保安设备，从各方面确保小区24小时在保安人员的控制之中，使客户“心安”，建立业主的安全感与信任感。　　

安全管理服务内容　　

来访人员管理：　　

登记与放行： 来访人员必须进行登记，写明拜访的主人、房号、来访人员姓名、性别、人数、单位及有效证件号码，经值班人员与所拜访的部门或人员联系确认后才可放行，允许入内。　　

劝阻和警戒：对下列人员进行劝阻：衣履不整者、袒胸露背者、携带动物和危险品者、未经联系的推销者、公共场所大声喧哗者等。加强警戒，把好治安管理第一关，防止不法分子混水摸鱼。　　

车辆交通管理：　　

停放管理：不论是客户还是来访人员的各种车辆都应遵守交通和车辆停放规定，办理停车手续，按指定地点停放，保持道路畅通。　　

疏导管理：采用标志引导和人员引导（手势引导、语言引导）相结合的疏导方式。在醒目的位置设置标志牌，引导车辆按标志指示的方向前进，礼貌的告诉司机该怎样行动，防止车辆堵塞。　　

巡逻管理　　

白天、晚上每半小时对整个辖区巡查一遍；　　

巡逻中发现的问题,及时将有关的情况反映给相关的部门、人员，并做好记录；　　

巡逻内容：场所秩序、治安、防火防盗、水浸、消防设备设施、施工现场是否完好和有违规情况。检查防火门是否关闭，电讯井道、机房门等是否锁闭及有无损坏。巡视外墙、玻璃、小区内的情况，如有设施、设备损坏做好记录，并上报上级领导，发现可疑人的人要前往盘问，检查证件，必要时检查其所带的物品，管辖区内严禁三无人员、闲杂人员逗留，拒绝推销人员进入。夜间巡查应仔细查看各单元门、各楼层门窗是否关好，若发现未关，应将随身携带的链条锁将其先锁上，然后及时与客户联系，待客户赶到后，一起查看室内物品有否丢失并进行记录后请客户签字认可。　　

消监控中心管理：　　

消监控中心每天24小时由专业人员值班；　　

值班人员上岗后始终保持良好的精神状态，集中精力严密观察，对异常情况立即报告当班领班，并做好记录和录像；　　

施工安全管理：　　

施工单位所有人员必须到保安部接受安全教育，办理临时出入证，凭证出入小区；　　

施工过程中，施工单位对施工现场负全部责任；　　

施工完毕后，有关人员检查施工现场、公寓楼设施、设备及装饰物有无损坏情况；临时出入证应交回，如有损坏丢失，或施工完毕一周内不办理退证手续者，将予以处理。　　

消防管理内容　　

a)          定期不定期的宣传防火知识，一般灭火器的使用方法，安全疏散和抢救伤员的知识；　　

b)          全体工作人员都是义务消防员，定期对义务消防员进行防火培训和消防灭火演练。　　

环境管理服务　　

保洁服务　　

1、工作程序　　

1)    制定清洁的具体工序、时间，清洁人员按规定的工序时间要求执行。　　

2)    上岗前的准备工作　　

a)      着装统一，佩戴工号牌。　　

b)     清洁工领取清洁工具。 　　

2、质量标准　　

ø        地面清扫（二遍/天） 确保地面无杂物、垃圾，道路无泥沙、无积水，楼梯口无杂物、蜘蛛网，清洁率99%以上。　　

ø        保洁（12小时/天）确保公共场所无杂物保洁率99%以上　　

ø        楼梯道清扫一遍/天，拖一遍/天，确保无杂物和蜘蛛网、无乱张贴乱堆放,扶手无尘，清洁率99%以 上。　　

ø                垃圾清运(二遍/天)  确保100%日产日清、整洁、无味无污迹。　　

ø        建立消杀工作管理制度，定期开展消杀工作，有效控制鼠、蟑、蝇、蚊等害虫孳生，定期对各类病虫害进行预防控制，适时投放消杀药物。　　

ø        室外场地的各类门牌、栏杆、墙面、灯座等标示、标牌和公共设备设施的清洁。　　

ø        明沟内的垃圾清除每周一次，保持室外场地上的下水道干净、畅通。　　

3、工作流程：　　

保洁员地面打扫、垃圾清运与业主上下班时间错开，不打扰业主的生活和休息。5:00-7:00地面清扫    7:00-8:00清运垃圾，8:00-10:30楼梯清洁，消杀灭四害，13:00-15:00地面清扫，15:00-16:00清运垃圾，16:00-17:00 巡视保洁。。　　

ø        督导方式：保洁员划片包干责任区，质量管理部人员每天巡视，不定期检测，管理处经理每月不少于四遍不定期抽查。　　

ø                激励方法：月先进发一定奖金，半年年度先进奖金+奖状，一月不合格警告，连续二月不合格辞退,年评比实行末位淘汰制。　　

绿化维护服务　　

1．地面绿化　　

人员配备　　

设1名专职园艺工，从事绿化养护工作。园艺工要求有二年以上从事园艺工作经验，懂得绿化护理常识。　　

工作内容　　

1.抓好花草树木的初期补种和养护，定期进行培土、施肥修剪、清除杂草和杀灭病虫害。　　

2.保持绿地清洁.及时清理杂物、浇水,保证花木生长茂盛。　　

3.设立爱护花木标牌，提醒居民和外来人员爱护绿化环境。　　

4.把绿化管理列为保安巡视内容，及时发现制止损绿行为。　　

5.在适当位置建绿色长廊,实行垂直绿化,增加绿化面积。　　

6.培植或移植优良绿化品种，提高绿化档次。　　

7.定期对屋顶绿化进行浇水、修剪，并提供私家花园的绿化养护咨询服务。　　

管理措施　　

1.按绿化内容,责任落实到人,并制定具体奖励制度计划。　　

2.建立绿化管理手册，内容包括树木的品种、数量、建筑小品、绿化设施、绿化动态等。　　

3.明确考核指标与质量要求：树木---生长茂盛无枯枝；树形美观无倾斜；绿篱----修剪整齐无缺枝；花坛----土壤疏松无垃圾；草坪---平整清洁无杂草；绿化小品---无损坏；绿化围栏----无缺损；苗成活率---达95%以上。　　

4.请住户共同出谋划策，提倡家庭绿化，保持大楼四季常青。　　

工程服务　　

工程维修服务包括计划养护和日常报修项目维修两部分。　　

1．房屋及设备设施的计划养护和维修　　

a)        建立严格的专业维修人员岗位责任制，对每项维修养护工作明确职责。　　

b)      编制完善的维修养护工作规程。　　

c)        设立房屋、设备设施的维修养护台帐与设备管理卡，做到帐、物、卡相符。　　

d)       具有严密的房屋、设备设施的日常巡检工作制度。　　

e)        对设备设施的维修养护根据其特殊性设立等级与周期的要求，确定日保养、周保养、季保养和年保养工作制。　　

f)         设立因设备突发故障的应急处理工作规程，确保故障设备尽快恢复使  用。　　

g)      具有完善的防台防汛系统，减少季节性自然灾害造成的损失。　　

h)      建立专业技术人员每年对房屋、设备设施完好程度的评定工作制度。　　

i)          专业的、科学的评定结果，结合日常维修养护台帐和注记内容，编制房屋、设备设施的小修、中修、大修和更新的年度计划。　　

j)          科学合理地编制维修计划，严格地分析和控制维修成本，以此保证维修基金使用的完整性，确保业主的利益。　　

二次装修管理　　

二次装修管理是小区物业管理中的一项极其重要的工作，他与维持小区的正常使用功能和大楼的建筑、设备、保安管理有着密切的关系。　　

装修管理重点　　

1．施工防火管理　　

二次装修中，一般工期较长，而施工中又要使用油漆等易燃物质，甚至需要动用明火等，这些都非常容易导致火灾事故的发生，并且难以及时发现和扑灭。所以在二次装修管理中本公司特别重视消防安全管理工作。　　

2．施工人员管理　　

本公司在二次装修管理过程中免费为施工人员进行培训，提高其职业道德素质，减少安全事故的发生和公共设施设备的损坏。　　

3.装修审批程序　　

客户进行二次装修的程序是：提出装修申请，确定装修公司，向物业公司提交装修设计图纸，审核同意后会同保安部门签署装修及保安协议，审查装修公司员工并办理临时出入证，装修开始，现场监督，竣工验收，图纸存档等。二次装修的审批管理具体过程与内容如下　　

1)      客户如需进行装修，首先必须向物业管理服务中心提出书面申请；　　

2)      管理服务中心对客户的资格进行确认，确认后向他们提供装修指南及房屋平面结构图册、装修申请表格等材料；　　

3)      客户在收到装修指南及上述材料后，应尽快请装饰设计公司进行装修图纸的设计，并选择合格的施工单位；　　

4)      客户填写装修申请表格，连同装修图纸一并递交管理服务中心；　　

5)      管理服务中心装修审批小组成员对客户的装修申请内容，包括设计说明、作业方法、施工许可证以及装修图纸进行认真审核，并就施工现场的监管、施工安全地保障、施工条件的提供等内容提出施工管理意见；　　

6)      装修审批小组组长根据客户提供的申请表、图纸、各类证书、消防部门的批件等材料，以及审批小组成员的审核意见严格把关，审批无误后签发审批意见；　　

7)      管理小组根据审批小组签发的意见，与施工单位签订施工管理合同。合同中一般都详细列明对施工管理各个方面的具体要求，对施工工程项目有关施工技术条件、质量要求、施工方法等作出必要的规定。合同签订后，管理小组将批准文件发给本小组相关人员，并通过管理服务中心转交装修客户，同时按规定施工垃圾清运押金。　　

4.装修施工现场管理　　

由管理小组向施工单位发放临时装修许可证，注明施工有效期限，并同时发放施工工作牌（带照片），持证上岗，接受监督，规范管理。　　

施工现场管理的一般管理规定主要有：　　

1)    管理小组根据施工管理规定和合同约定行使监督职权；　　

2)      进入小区范围的施工单位及个人必须遵守有关制度和规定，服从管理小组人员的指挥；　　

3)      施工单位应在施工现场较醒目的地方挂上临时装修许可证，施工人员必须佩带工作牌进出小区，乘坐指定的电梯到达施工现场和离开小区；　　

4)      施工单位应将现场工作人员的花名册（附照片）一式二份报送管理服务中心备案，并向管理服务中心交纳垃圾清运押金后，方可进入现场施工；　　

5)      施工场地内一律不准住人做饭，违者罚款。特殊情况需留人住宿的，必须事先提出书面申请报管理小组，经有关部门批准后方可留住。夜晚需要加班的应白天提前申报，并应登记备案；　　

6)      注意合理安排施工时间，避免客户因噪音问题投诉而影响到施工进程；　　

7)      施工中产生装修垃圾必须实行袋装化，出小区不许停留。特殊情况经管理员批准，可在指定位置临时停放，但停放时间不得超过一天一夜；　　

8)      施工期间所用的水、电及其他设备和辅助场地，须按管理合同规定进行管理；　　

9)      施工现场不准乱拉电线,临时线路要排列整齐,并设置安全保护装置,施工范围及附近的空调、给派水、电话等设施的使用及运行、停用等都必须经管理小组同意；　　

10)  运输材料和垃圾要按指定的路线和时间进行；　　

11)  施工动火作业必须提前申请，对施工现场必须采取相应的安全防范措施，经管理小组消防监督员检查合格后方可进行作业；　　

12)  管理小组全权监管施工现场，如有违反相关规定者，小组成员履行各自相关职责，善始善终地做好对二次装修的各项管理工作。　　

财务管理　　

1．资产管理　　

管理服务中心资产管理包括固定资产管理、流动资产管理。流动资产管理包括了现金、银行存款、应收帐款及预付帐款的管理。　　

2．管理费使用管理　　

费用的管理制度在整个财务管理制度中居于核心地位，对于加强管理服务中心经营管理、降低费用水平，提高经济效益，给用户投资带来优厚的回报，增加物业在市场上的竞争能力，具有重要作用。