客户更满意专项工作实施方案　　

一、实施目的及目标　　

进一步规范行业卷烟经营行为，努力打造“三诚”服务品牌，展现责任烟草、诚信烟草的物流形象，实现“客户更满意”的工作目标。　　

二、实施时间　　

    ****年***月***日——***月***日　　

三、实施内容　　

（一）服务培训　　

1．亲切的摆谈交流，与客户建立良好的沟通桥梁。　　

2．真诚的态度，及时对客户的问题做出解释和回应　　

3. 出现问题及时对客户做好补偿服务，将错误转化为机会。　　

4. 开展送货服务流程培训，要求严格按零售客户许可证核定地点或委托接货点准确送货到户，并严格客户签字手续。　　

5. 每年对驾送人员进行送货服务礼仪培训，规范驾送人员仪表仪容，提高业务沟通技能。　　

（二）客户拜访（询问客户意见、送货情况调查）　　

定期对客户进行走访调查，主要询问客户的经营状况，对卷烟送货的建议意见；通过客户填写《送货情况调查表》的形式分析目前在送货过程中存在的问题以及下一步的改进措施，以不断提高送货服务质量。　　

（三）考核　　

制定《送货员客户服务满意度考核》