邮储银行：与客户换位思考让服务深入人心

何谓“换位思考”？儒家思想有言：“己欲立而立人，己欲达而达人”，是说自己做到通达事理前，首先要使别人也通达事理，即“推己及人”。“换位思考”的实质就是设身处地为他人着想，即想人所想，理解至上。同是一朵花摆在面前，会有“花谢花飞飞满天，红消香断有谁怜”的感怀，也会有“落红不是无情物，化作舂泥更护花”的深刻。换位思考、世事无绝对。每一件事情都是有双面性的。当我们面对客户的时候，不妨也换位思考一番，从对方的角度去考虑某些问题，设身处地的从对方的角度去思考、处理问题，有可能某些我们眼看无法调和的冲突，在我们“山重水复疑无路”时，因为我们的换位思考而进入了“柳暗花明又一村”的境界。
我是一名审计人员，众所周知，在基层支行，服务质量是由审计人员进行监督检查的。在长期从事服务质量监督工作中，我发现少数地方存在这样两类行为：第一种是用自认为好的方式来对待客户。他们时常“自我感觉良好”，认为自己的服务态度够好了，抱怨客户太刁钻，不理解服务人员的辛苦，不懂得“将心比心”，这种行为直接将服务人员和客户割裂成对立面；第二种是用希望客户对你的方式来对待客户。众所周知，一线服务人员在处理业务的同时，还承担着大量的答问释疑工作。而在基层支行，绝大部分客户都是农民，表达能力十分有限，许多业务员对此缺乏耐心，表现为回答客户的提问过于简洁，甚至不时掺杂专业词汇。这种行为颇有“恨铁不成钢”的意思，虽然考虑到客户群体，却急于求成，忽略了客户感受。这两种行为显然都是不可取的，究其原因，这种换位思考并不是真的换位思考，而是以本位主义来了解客户的想法及感受，这并非真正地为客户着想，因为它忽略了客户真正的想法及感受。
真正的换位思考，应该是用客户期望的方式来对待客人，是以客户的需求为起点、以客户的满意为落脚点，具体表现为尊重客户、善解人意、对客户看似无理的要求，以包容的胸怀微笑接纳。是的，特别是在基层农村支行，每天面对近似文盲的客户，要做到换位思考首先就要学会包容谅解。翻开中国五千年的历史，包容谅解作为华夏民族的传统美德，曾发挥过多么大的作用。试问，唐太宗要没有包容谅解魏征，一气之下杀死了他，又哪来当时贞观之