浅谈接待上访群众的措施及方法　　

在2010年全国政法工作会议上，中共中央政治局常委、中央政法委书记周永康同志提出了今年全国政法工作的“三项重点工作”，即：“社会矛盾化解、社会管理创新和公正廉洁执法”。把“社会矛盾化解”做为一项重要任务摆上了工作首位。在司法实践中，公安机关承担着大量社会矛盾化解任务，而为上访群众解决合理诉求，使他们主动“停访息诉”，是化解社会矛盾的一个重要内容，也是当前和今后一个时期公安政法工作的一项重要内容。　　

由于接待上访群众面对的是一个特殊的群体，有很多人是带着一股怨气和抵触情绪来上访的，他们往往语言很不冷静，甚至话语中“夹枪带棒”、“出言不逊”，因此对接待人员的个人素质、工作能力、工作方法也都有一些特殊的要求。通过几年来接待上访群众的工作实践，笔者认为，接待上访群众要注意把握四个步骤，即“认真接待、耐心倾听、措施得当、处置果断”，只要做到了这四点，就一定能收到理想的效果，受到群众的理解和欢迎，促成群众的合理诉求得到圆满解决，为构建和谐社会做出我们的贡献。　　

一、认真接待，体现一个“诚”字　　

认真接待主要体现在以“诚”待人，以“诚”感人，用我们的真诚换来群众的理解。一是态度诚恳。主要表现在我们接待的目的是要真心实意为上访者解决问题，而不是敷衍塞责、应付了事。二是思想换位。要站在上访者的角度考虑问题，应该说绝大多数上访群众都是受到了不公正待遇才来上访，只有极个别人是无理缠访。给他们以思想上理解、行动上帮助、法律上支持是对上访群众最好的心灵慰藉，也是我们化解矛盾的一个重要方式。三是答复严谨。我们是代表公安机关接待上访群众的，所以我们要注意自己的言行，不说不负责任的话，更不能为求得一时的安宁而轻易承诺、许愿；对我们所说的每句话都要负起责任，做到言而有信，以真诚取信于民。　　

xx市上访老户xxx（女、55岁），因房屋拆迁补偿问题多次到中央政法委和公安部上访，曾因违法进入北京非上访地上访而两次被治安拘留，对公安机关非常抵触。在处理这起上访案件时，我们认真接待当事人、让她感受到了我们对她的关心和同情，使她激动的情绪得以控制，减轻了对公安机关的抵触心理。我一方面对她好言安慰，一方面积极协调相关部门认真解决此事，最终她拿到了应得的补偿款。她流着眼泪连连鞠躬表示感谢，宣布从此再不上访。　　

二、耐心倾听，体现一个“情”字　　

耐心倾听主要体现在投入真情，以情动人。一是宽容大气，对上访人的过激言行不计较，过分诉求不指责，而是讲究接