在市行政服务中心2011年度总结表彰大会上的讲话

今天，我们在这里召开2011年度总结表彰会，会议的主要任务是：认真贯彻市第十次党代会和十届二次全体（扩大）会议精神，回顾总结过去一年的工作，表彰先进，分析行政服务工作面临的新形势、新要求，部署今年的任务，推动我市行政服务工作再上新台阶。

市委、市人大、市政府、市政协的领导对行政服务中心的工作非常重视，在百忙之中亲临大会指导，在这里，让我们以热烈掌声对各位领导的关心、关怀表示衷心的感谢！对各窗口单位领导给予中心的大力支持表示诚挚的谢意！等一会汪市长将代表市委、市政府作重要讲话，我们一定要认真学习好、贯彻好、落实好。下面，根据会议安排，我对中心2011年的工作进行总结，并部署和安排2012年的工作。

一、2011年工作回顾

2011年，市行政服务中心按照市委、市政府的决策部署，在各窗口单位的大力支持下，坚持以科学发展观为指导，认真学习贯彻中办、国办[2011]22号文件和皖办发[2011]37号文件，以改进机关作风、简化办事程序、提高办事效率为工作重点，围绕“万名干部下基层，争当群众贴心人”、“为民服务、星级争创”两大主题活动创先争优，紧密结合工作实际，深入推进行政审批制度改革，积极推进行政服务标准化建设，不断提高行政审批效能，努力为xx经济发展营造良好的政务环境。2011年中心共接待服务对象咨询23.7万人次，办理各类行政许可和审批服务事项16.13万件，其中即办件7.65万件，承诺件8.48万件，按时办结率100%，收到服务对象赠送的锦旗39面，被市委、市政府授予xx市“文明示范窗口”。

（一）加强宣传教育，认真贯彻中办发[2011]22号和皖办发[2011]37号文件精神

2011年中共中央办公厅、国务院办公厅以22号文件联合下发了《关于深化政务公开加强政务服务的意见》，首次从国家层面提出统筹推进政务服务体系建设，省委办公厅、省政府办公厅也联合出台了《关于深化政务公开加强政务服务的实施意见》，中心认真组织学习贯彻，切实提高做好政务服务工作的能力。

一是学习宣传两《意见》。中心及时组织全体人员对两《意见》进行了传达学习，同时利用网站广泛宣传。7月份召开了八县（市）中心主任会议，传达全省政务中心主任会议精神，学习中办、国办印发的《关于深化政务公开加强政务服务的意见》，相互交流中心建设和运行工作经验，认真讨论我市贯彻落实具体实施意见。结合我市实际，中心拟起草《关于进一步加强政务服务中心建设的意见》送审稿，报市委、市政府审定。

二是加强中心硬件建设。在市委、市政府的高度重视下，市行政服务中心新服务大厅正在建设之中，面积达15000平方米，为搞好装璜设计和窗口布局，我们赴省政务中心等地考察，积极配合政务新区建设办和设计单位，及时修正完善在建新服务大厅的功能设计。同时开展“我为中心发展献一策”活动，充分调动全体工作人员的创新思维和聪明才智，为中心的下一步工作献计献策，共收集“金点子”64条，经过认真评审，评出一等奖一名，二等奖二名，三等奖五名。八县（市）中桐城、望江、枞阳行政服务中心新服务大厅也正在建设之中，xx、xx等地中心服务大厅已在规划设计，全市中心的硬件建设将上一个新的台阶。

（二）加强调查研究，为中心“二次创业”打基础

中办发[2011]22号文件、皖办发[2011]37号文件的出台和中心新服务大厅的即将建成，给中心发展创造了难得的历史机遇，为认真谋划好中心转型升级期的工作，中心开展了广泛的调研活动。

一是到基层走访调研。中心领导带队，分别到迎江区、xx区、xx区调研，请园区、企业和项目单位负责人座谈，了解《xx市“宜城板块”开发园区工业项目开工建设前工作流程》和《xx市政府投资城市基础设施项目开工建设前工作流程》以及《xx市重大建设项目审批绿色通道实施办法》执行情况，听取对中心的项目和服务机制方面的意见。

二是到外地学习考察。组织人员赴成都武侯区行政审批局学习行政许可权相对集中改革，赴蚌埠市行政服务中心学习标准化建设，赴池州市行政服务中心学习企业登记“一表制”和基本建设项目行政审批“一费清”运作模式，通过学习外地先进经验，创新工作思路，形成了《关于进一步加强行政服务中心建设的调研报告》供领导和有关部门参阅。

三是对进中心的项目调查摸底。按照“进中心是原则、不进中心是例外”的要求，对市直各部门行政许可、非行政许可、公共服务事项全面调查摸底，并主动上门到各窗口单位进行对接，准确掌握全面推行“两集中、两到位”后进中心的项目数和窗口工作人员人数，为大厅搬迁做准备。

（三）加强制度建设，打造规范的服务体系

建立和完善政务服务规范化工作机制，规范进驻部门、办理事项、运行模式、质量控制等，进一步促进服务标准化、流程标准化。

一是规范窗口服务制度。进一步完善服务承诺制、限时办结制、ab岗工作制、首问负责制等制度，严格执行《xx市行政服务中心工作人员行为规范和服务规范》，印发了《xx市行政服务中心窗口工作人员文明用语规范》共15条，从仪容仪表、举止行为、文明礼貌、工作程序等方面对工作人员进行统一规范，要求各窗口在办理业务过程中做到“四清”，即咨询一次写清、表格一次发清、材料一次收清、内容一次审清，并为群众提供“三声”服务，即来有迎声，问有答声，走有送声，树立良好的窗口形象。中心大多数工作人员都具有较好的服务意识和热情的服务态度，急群众之所急，想群众之所想，能自觉遵守中心规章制度，涌现了很多可歌可赞的好人好事，如公安局窗口金建如、物价局窗口郭圣汉、建委窗口江伟明等同志坚持提前上班，发改委窗口陈双陆、地税局窗口刘可、药监局窗口凌家红、工商局窗口田骏等同志经常延时服务，牺牲休息时间坚持把群众的事情办完才下班，卫生局窗口丁江淮等同志利用节假日开展预约服务，质监局窗口周艳芳、工商局窗口卢军、卢蓓芬、城管局窗口焦庆艳始终为群众提供优质服务，变被动服务为主动服务。

二是创建文明示范窗口。按照“八公开”的内容编制《告知单》摆放在窗口，制作统一的工号牌和示范文本，从窗口展示、窗口环境、服务质量、人员配备、办件管理等方面加强窗口标准化建设，在2011年市第三届文明行业创建工作表彰会上，市委、市政府授予中心xx市“文明示范窗口”称号。

（四）加强政务公开，提高行政审批透明度

按照省、市政务公开的工作要求，以依法行政为前提，按照公正、公平、便民的原则，加大公开力度，创新公开方式，积极推进政务公开工作。

一是推进政府信息公开。加强《政府信息公开条例》的学习、宣传、培训，及时更新政务公开栏和中心网站、市政府信息公开网信息，规范和完善公开内容和程序，通过门户网站、大屏幕显示屏、触摸屏和印发服务指南、工作简报等形式多渠道公开政府信息，充分发挥中心政府信息查阅点和依申请公开受理点作用，为群众查阅政府信息提供周到的服务。全年主动公开信息71条，依申请公开信息92条。

二是推进行政权力公开。以市政府公布的行政审批项目目录为依据，确定进中心的项目名称和数量，同时对每个项目的审批程序要求各窗口绘制审批流程图，以图表与文字说明相结合的形式，为服务对象办事提供指引。

三是扎实开展政务公开“深化年”活动。2011年是全省政务公开深化年，中心明确了活动目标、步骤和措施，对政务公开制度进行了认真梳理和完善，大力推进行政权力公开透明