2011年，在县委县政府的关心和支持下，xx移动公司按照年初市公司下达的各项指标，做了大量扎实而卓有成效的工作，经过全体员工的共同努力，顺利完成了全年的业务目标，现将各项工作总结如下，并制定好2012年工作计划。

一、2011年取得的主要成绩

截至11月底，共实现运营收入3215.09万元，同比增长9.2%。全县移动客户发展至78069户。新建基站36个，使移动基站达到156个。

（一）网络建设与维护工作成效显著

（1）gsm无线网工程建设：2010年一期7个站点及xx超级基站都已全部开通使用，二期共有5个基站，其中3个新建站（包谷庄，唐耳坡，棠梨冲）已经于2011年3月份开通使用，一个搬迁（轿子山），一个改型站（密朗）都已完成。2011年共计36个基站：其中新建宏站5个、边际站13个、搬迁、改型替换站点12个、扩容6个。现已完成土建的基站数为：宏站4个，边际站10个，共计14个，已开通基站4个。

（2）传输网：自今年2月份开始启动的管道建设至今，累计完成城区主要道路管道建设3.8管程公里、约7.8孔程公里，加上2009年至2010年新建和购买的管道11.82公里，xx现有管道达到了19.62孔程公里。

（3）交接箱安装：全业务二期光缆交接箱xx一次分配点为8个（576芯）二次分配点为12个（288芯）。为在公司规定的时间完成安装任务并投入使用，经公司领导积极协调，现在已完成全部光交箱的安装，已熔接成端的光交箱17个，一个因光缆未能按时到货正等待布放成端，另外2个现正开挖约700米管道成端。

（4）td建设情况：一期td基站建设主要是在城区8个基站，于今年3月全部安装完毕并开通正式投入使用。

（5）高度重视客户通信感知，建立网络类投诉快速解决联动机制，围绕客户感知持续开展网络优化工作，推进基础维护工作精细化，进一步完善安全应急预案，强化问题分析能力，提高网络运行的稳定性、安全性和高效性，使网络维护质量再上新台阶。

（二）服务水平持续稳步提高

（1）实施服务领先战略，提升客户满意度。

认真落实市公司下发的2011年服务工作总体思路，开展“我服务，我快乐”服务领先工程，针对10086抽测、暗访及明访各项成绩，认真分析，制定短板提升计划；狠抓前台人员培训工作，提升了营业厅基础管理人员现场管理能力，使现有职员工在服务规范、投诉处理方面有了很大提升，各类课件在省公司10086抽查中均取得了较好的成绩；加大了电子渠道的推广力度，将一部分业务进行分流，改善了排队等候的问题；按照省公司投诉管理办法要求，确实施行“每诉必录”原则，针对客户抱怨或建议全部录入系统，有效的提升了投诉处理能力。

（2）优化电子渠道服务功能，大力提高服务便捷性。

为了满足客户对便捷服务的需求，xx移动分公司近年来加大电子渠道建设力度，目前已形成网站、热线、短信、wap、自助终端等较为完善的电子渠道体系，向客户提供八大交费方式：银行代收、银行托收（银行卡代扣）、网上充值、手机钱包、空中充值、手机充值卡、自助终端充值、营业厅交费，客户可以灵活选择相应的充值交费方式，方便快捷交费，保障通话畅通。同时还推广八大查询渠道，使客户可以灵活选择相应的话费查询渠道。

（3）重视投诉，加强考核。

为圆满解决客户投诉问题，有效防止其再次发生，xx移动分公司专门成立了以经理为组长的焦点投诉应急处理小组，对每月投诉情况进行主题分析，并提出整改措施。xx移动强调处理投诉要有追根究底的精神，尤其是对反复出现的问题，必须明确责任，限期解决。在考核中赏罚分明，服务好的奖励，服务差的严肃处理，通过评优等激励措施，引导员工不断提高服务质量。

（4）、提高办事效率，提高为民服务品质。

①全面实施“一点受理，全网服务”的首问责任制，全岗全员中，客户最先找到谁，谁就负责联系并协助相关业务部门解决客户提出的问题，相关业务部门专职人员密切配合首问责任人解决用户问题，优化流程，简化手续，使客户的需求能够在第一时间内得到解决。首问制实施后，