按照市委和上级司法行政机关要求，嵊州市法律援助中心深入开展创先争优活动。中心以邓小平理论、“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，围绕改善民生和促进稳定，着力推进社会矛盾化解和社会管理创新，积极开展窗口单位和服务行业创先争优活动，在维护困难群众合法权益、促进社会公平正义，服务保障民主、维护社会和谐稳定等方面发挥了积极的作用，取得了积极的成效。中心2010年12月被绍兴市行风办评为2010年度“绍兴市行风建设示范窗口”，今年又被推荐上报浙江省“群众满意基层站所（服务窗口）”创建工作先进单位。　　

一、加强窗口建设，提升服务形象　　

法律援助是司法行政机关服务民生保障的重要窗口，也是政府为民服务的“德政工程”、“民心工程”。我们始终站在这个高度上，重视和推进法律援助工作。中心全体工作人员牢固树立全局观念，充分发挥中心党员的先锋模范作用，深入开展创先争优活动，努力打造群众满意的服务窗口。认真贯彻落实《浙江省司法厅关于法律援助工作规范化建设的若干意见》，对照司法部《法律援助便民服务窗口规范化建设标准》，进一步加强了法律援助中心的软硬件建设。以建立“嵊州市司法行政法律服务中心”为平台，对法律援助中心服务大厅进行改造升级，围绕便民利民的服务宗旨，在接待大厅科学合理设置办事窗口、功能性办公室，设置了残疾人无障碍通道，内设等候、休息座椅，提供茶水，为寻求法律帮助群体营造温馨的服务环境。中心设有公示栏，大型显示屏和电子触摸屏，使群众充分了解中心职责和相关法律法规。设有法制宣传资料栏，配备多种法律服务和法制宣传教育资料，免费阅取，着力提高公民的法制观念和法律意识。中心为农民工、军人军属、老弱病残等特殊群体开通绿色通道，积极探索、创新便民利民措施，不断改进服务方式和手段，切实维护和保障他们的合法权益。　　

二、开展“三亮三比三评”活动，提高群众满意度　　

今年以来，中心围绕创先争优活动总体要求，积极开展“创新服务、比学赶超”为主题的“三亮三比三评”活动，进一步在增强服务能力、创新服务举措、健全服务机制等方面提升群众满意度。　　

一是开展“亮身份、亮职责、亮承诺”活动。全面实行挂牌上岗服务，亮身份。通过公示栏、工作牌、台签等多种形式，公开窗口工作人员和值班接待律师的姓名、岗位、职务等信息。公开服务标准，亮职责。建立健全窗口和工作人员工作责任制，进一步完善了受理、审查、实施法律援助和监管办案质量等工作制度，上墙公布了法律援助的对象范围、受理程序、工作流程等内容，制作法律援助宣传册，法律援助便民联系卡。公示服务内容，亮承诺。全面推行文明服务，窗口公开服务承诺，为体弱多病且失去行动能力的残疾人、老年人开辟绿色服务通道，实行上门提供法律援助服务。建立了每日专职律师值班接待和周一局领导接访制度，开展规范化服务活动，实行首问责任制和一次性告知制。开展对当事人开展送一个微笑、问一个好、让一个座、倒一杯水、给一个认真答复的“五个一”服务，使来访群众感到舒心、放心，使他们抱着希望来，带着满意走。　　

二是开展“比技能、比作风、比业绩”活动。中心积极开展开展“树标杆、找差距、赶先进”为主题的对标创标活动，营造比学赶超的浓厚氛围。中心工作人员以我市司法行政系统的全省优秀共产党员、首届全省司法行政系统十大最具影响力人物楼志余同志为榜样，认真查找自身不足，剖析问题根源，落实针对性的整改措施。同时建立中心争创机制，细化争创内容，组织开展“优秀服务标兵”活动，树立服务标杆，努力形成人人向先进看齐，个个争做服务标杆的生动局面。强化培训提技能，开展岗位练兵、技能比武、服务竞赛等活动，努力提高中心工作人员的岗位业务技能和为民服务能力。积极推行阳光服务、微笑服务、规范服务、高效服务、廉洁服务。带头开展“一站式”服务、代理服务、上门服务、预约服务、网络服务等，促进政风行风转变，确保服务“零差错”，实现服务“零投诉”。　　

三是开展“行业自评、领导点评、群众测评”活动。制定完善市法律援助中心服务考核评价办法，组织开展量化考核。定期开展行风督查、行内自评，对履行岗位职责、完成承诺事项等内容进行考评。局领导班子对中心的活动开展情况定期进行点评，做到摸实情、点问题、指方向，推动改进工作。同时开展群众测评，不定期向群众和服务对象征求意见，方便服务对象及时便捷地评价服务质量。在向服务对象发放的群众满意度调查中，群众满意率为100%，多年来服务对象没有出现投诉现象。　　

三、严格质量管理，维护群众合法权益　　

中心建立健全了接待、审核、指派、办案、案件协调、质量评估、案件归档等规章制度，规范了办案程序。严格执行办案程序，把好受案审批关、质量督查关、档案验收关，确保法律援助案件质量。建立法律援助工作目标考核制，发放法律援助案件监督卡，把法律援助人员服务态度、办案质量列入中心工作人员和法律服务人员的年度目标考核内容，落实奖惩措施。同时充分发挥“12348”法律咨询热线的作用，积极向群众宣传法律知识，为来电、来访群众做好法律解释、疏导安抚工作，引导来访群众息诉罢访或通过合法途径解决问题，对符合法律援助条件的涉法涉诉案件积极帮助依法维权，尽可能预防和化解社会矛盾，平息上访，最大限度地发挥“为政府分忧、为百姓解愁、为信访分流”的作用。如云南籍农民工谭某等19人原系绍兴市永方电源有限公司职工，因公司进行结构性调整，部分车间停产，致使劳动合同无法履行，故解除了这19人的劳动关系，但公司没有给予经济补偿，并拖欠他们5-6月份工资6.8万余元。当事人来法律援助中心求助后，中心立即为他们法律援助，最终成功为这19人讨回工资6.77万元，并取得经济补偿金11.75 万元，合计为19位农民工取得利益18.52万元。中心为服刑人员史云建维权的法律援助案例最近被评选为全省法律援助优秀案例，这是省司法厅联合浙江法制报、浙江法治在线网站经群众投票并结合由领导和专家组成的评委会评选打分，从2008年1月至2011年6月底全省各地办理的法律援助案件中选出的12个优秀案例之一，是绍兴市唯一入选的优秀法律援助案例。　　

今年来到8月底止，中心共受理“12348”法律援助咨询专线电话882件，接待群众来访351批780人次，办理法律援助案件268件，受援人399人次，法律援助办案数同比增长14.1%，共为受援人挽回和取得利益728.95万元，有力维护了困难群众的合法权益，收到了较好的社会效果，树立了政府良好形象。　　

                           嵊州市法律援助中心　　

                          二○一一年九月二十二日