2011年度工作总结

　　各项经营管理指标完成情况

　　zxx总户数792户，完成交楼559套，成功收楼率达93%;处理客户投诉78宗，投诉处理率99%;接遗留工程维修2712宗，完成2685单，完成率99%;装修及施工户数达361户；总体服务客户满意率达93.5%;管理费收费率达90%;案发率为0;火灾率为0.2004年经营管理收入291万，亏损16万元；2011年经营管理收入达728.7万元，增长250%,实现扭亏为盈。

　　调整各部门的组织架构

　　在此之前，各管理处部门相对独立，形成三大部门，经过调整现在是由管理处统领这三大部门，形成和比较科学的组织架构。

　　提高员工的工作积极性

　　配合各种激励机制、奖金制度、从基层员工提拔管理骨干，大大地提高了员工的工作积极性，并提高了工作效率。

　　建立修改各项管理制度

　　在z物管公司www.fdcew.com原有制度的基础上，根据实际情况，修改或增加了各种适合z的管理制度，为最终建立iso质量管理体系打好基础

　　及时解决业主各种投诉

　　对各户大使进行应对投诉的流程和技巧，及时跟进，及时处理，及时把结果告诉业户，让业户感受到我们的工作热情，或让业主理解我们的工作。现时满意率已达93.5%.

　　积极提高管理费收缴率

　　在解决各种投诉的基础，我们加大了催费力度，催费责任落实到人，对于业主觉得含糊的收费或分摊费，我们都以各种方式向业主做好解释工作，再加上制定的收费奖励制度对各业户大使进行有效激励，因此总体收费率已上升至90%.

　　防患未然安保万无一失

　　随着入住率的攀升，进入小区的外来人员越来越多，特别是装修施工人员队伍庞大，保安部根据辖区内的现场实际情况，实施因岗设人，定岗定责，突出重点部位的安全防范措施，经保安部全体队员的努力，有效控制偷盗事件的发生。消防方面，从岗前培训抓起，通过消防演习，提高队员的安全防范技能和意识，落实各项消防工作，确保了消防系统的正常运行。

　　工程设备设施保障有力

　　管理处工程部从基础设施管理抓起，特别加强了对设备设施的维护检修，并对工程人员的应急培训，以应付各种突发事件，为小区的正常运作提供了有力的保障。

　　推行工程维修有偿服务

　　在公司领导的指导下，管理处推行的工程有偿服务顺利进行，既方便了业户，也为公司创造了经济效益，实现了双赢。

　　落实对外包单位的管理

　　针对公共区域的存在问题，提拔一名较有经验的员工成为公共区域的主管，经该对分供单位两月来的严格管理，4区公共区域较以前有所改观，并得到项目部领导的认可。

　　顺利完成业主收楼工作

　　我处对收楼工作非常重视，除了制定详细的收楼计划之外，还召开了特别专题会议，进行收楼程序的培训，模拟业主收楼场景，对业主提出问题作一一解答，每一个环节都想得非常周到，加上有奖金的激励，各业户大使均出色的完成了去年的收楼工作，并得到了公司领导的肯定。

　　过去的成绩并不值得我们骄傲，这仅仅是一个开始，前方的路荆棘满途，任重而道远！

　　主要存在不足

　　管理水平尚待提高

　　公司目标高，我们的起点低，团队的管理还有相当的差距，要达到高标准的管理水平还须不断地努力提高。

　　成本控制有待加强

　　成本控制不严，存在浪费现象，公共水电、办公费用、五金材料等成本居高不下。

　　培训