我们都听惯了这样的话——服务无小事，客户再小的事也要当大事来做。
　　这话当然没错。但是，我们更应该看清这样的事实——服务无大事。
　　仔细想想，电信行业的服务能有什么大事呢？虽说电信的业务种类是越来越丰富了，套餐品种也越来越多了，但说到底，对客户来说，无非就是满足其语音、宽带或网络视讯等方面的需求。如果没有天灾人祸，在电信服务上大约很难发生舍生忘死惊天动地的大事吧。
　　服务无大事，但为什么又经常遇到客户投诉或者越级投诉之类的“烦事”、“难事”呢？究其原因，还是因为各种细节方面的工作没做好，做到位。
　　笔者在服务部门呆过一段时间，处理过形形色色的投诉，可谓是五花八门，千奇百怪。按级别，有投诉到10000号或者本地营业厅前台的，有越级投诉到集团公司甚至更高级别的。按内容，有涉及资费的，有关系到宽带装维时限的，