“全球通新套餐”三期调查报告（3）

调查时间：11.29—12.3

xxxxx营业厅:

1、             营业员解释口径及服务态度：

营业员解释口径：关于以下一点不清晰:漫游的具体资费

服务态度一般，具体表现为：1）厅内有流动营业员，但有的营业员给消费者发“全球通新套餐”第二期的dm单,而且态度不是很热情；2）柜台营业员的态度表现也很一般，消费者要经过详细的询问后才能够进行一般性介绍，且存在业务不熟悉的情况（如：全球通新套餐餐漫游后的具体资费）。

2、             消费者了解情况：

1）  来xx营业厅办理业务的消费者不是太多，而且大部分还是来交费的。

2）  消费者普遍对“港澳游”知晓但不是很感兴趣，办新套餐的用户不是很多。

3、             营业厅终端包装情况：

1）  营业厅大门、侧门外均没有经过包装，只是大门通道内其中一个门柱上有“新套餐”包装；

2）  侧门入口通道处有两处展板，但摆放不醒目，与其它活动展板混杂在一起；这次的海报数量有所增加；

3）  上次调查厅内无吊旗，这次厅内有少量吊旗；

4）  入口处资料架第一排摆放有活动宣传单；

5）  大厅内关于“全球通新套餐”及“港澳游”的宣传资料未能摆放在特别醒目的位置，桌上无桌贴；

6）  有一灯箱（开着灯）

7）  大部分休息处有宣传资料可供消费者取阅，但并无桌帖；

8）  vip营业厅dm单摆放不明显，无桌贴。

小结：整个营业厅终端海报、展板、dm单等店头pop虽有一定宣传气氛，但由于摆放不明显、数量较少使得整体活动氛围并不十分浓烈。

附：消费者与营业员问答记录

营：小姐！您好！请问需要办理什么业务？

消：我不办业务，我想问一下。

营：哦，那请问您想了解什么？

消：就是关于这个活动（消指着全球通新套餐“港澳游”的dm宣传单）

营：是这个啊，这个活动呢，是我们移动公司新推出的一个套餐，它有八个档次供您选择，最低话费低至0.12元/分钟。

消：那有没有什么可以送的呢？

营：在明年的1月至3月我们会送您180分钟的长途话费。

消：就这啊？ 那还有没有其它的呢？

营：最主要的就是这了，其它的您可以自己看一下说明。

消：我想问一下那个可以漫游吗？

营：可以啊

消：那漫游后的具体资费是么样收的呢？

营：请稍等一下（营业员在看资料），是这样的，它漫游后就是按长途通话费+漫游费+基本通话费，就可以了，和以前的没什么不一样。

消：哦，那那个抽奖是个怎么抽法呢？是公开的吗？

营：肯定是电脑随机抽取的，到时候会通知您的。

消：那具体么时候抽呢？

营：大概是在元旦吧。

消：要是我中奖了什么时候去港澳游呢？

营：什么时间我也不是很清楚，反正肯定是在抽奖不久就可以去了。

消：哦，是这样的啊，那好，我有时候再来办理。

营：好了，请慢走，欢迎您下次光临！

消：好好！

备注：详细资料另见调查表（共4份）。

xxx营业厅

1、 营业员解释口径及服务态度：

营业员解释口径：解释口径基本准确。

服务态度良好，具体表现为：

1）有主动热情推荐，但也存在营业员经过询问后方才进行介绍的情况，态度总体比较热情、礼貌，却又不过于热情比较周到得体，让人容易接受。

2）厅内分别有一男一女两名营业员递发dm宣传单且态度热情大方，主动向顾客推荐。

3）去歇台子作调查的时间是11月30号，前来营业厅办业务的消费者很多，当中有不少是来办新套餐的，营业员提醒要他们今天先取消以前的资费（不然又要扣取下月的月租，就不划算了），然后第二天再来办套餐。

4）大部分的营业员都没有主动向消费者提及“港澳五日游”这个活动，而是着重介绍新套餐的资费情况。

2、消费者了解情况：

1）  消费者对全球通新套餐三期和“港澳游”有一定的知晓度，但一般出于对资费因素考虑而选择办理，但同时也存在对此种业务不感兴趣和正在考虑的人群；

2）  这次办理的人明显有增加，大多都是今天先取消以前的资费，改天再来办理。

3）  费者对是否参加“港澳游”的两种态度都普遍存在，而且营业员也是着重介绍这个套餐优惠的资费。

2、 终端包装情况：

a)         营业厅大门及门柱均有包装；

b)        大门外还是无展板（但放有很多其它活动的展板）；

c)        这次调查上楼梯的扶手处张贴了数张海报，而且很明显，有气氛；

d)        一、二楼大厅内都没有悬挂吊旗；

e)         二楼大厅进口处资料架、休息处桌面上放有活动宣传单；

f)         营业厅dm单摆放明显，有桌贴。

g)        上楼处有一“全球通新套餐”的大灯箱（但是灯没有开）

小结：整个营业厅终端关于“全球通新套餐”及“港澳游”的宣传资料能够摆放在较为醒目的位置，海报、展板、桌贴等店头pop较能够展示三期活动内容。相比上一次调查这次的宣传气氛要热烈的多了。

附：消费者与营业员问答记录：

消：我想咨询一下这个“港澳游”？

营：喔， 你是不是全球通用户呢？

消：我不知道。

营：那你把号码说我给你查一下。

消：139********

营：哦，您的这个号曾经办理过移动优惠业务，现在就办不了这个新套餐，您可以重新买个号。

消：那我就只要买个号就可以办这个业务了吗？

营：是的，您只要在12月31号之前办理均可参加我们的幸运抽奖并可获得分别在2005年1月到3月我们送给您的180长途话费。