在 上访接待中，其实就是一个察言观色的过程，见什么上访者说什么话，这是一条最好的经验，即不但能迅速拉近与上访人的距离，而且还能取得上访人的信任，从而达到控制局面，把握接待的主动权。当然，说什么话，这可大有玄机，根本的一点就是要注意一个度，不能把自己至于尴尬的地位，也不能给继续或者今后处理问题时带来不良的影响。下面结合有关信访部门，从五个方面综合性的谈谈信访接待的方法：　　

一、控制局面。上访，一般的情况下，上访人员都是带着怨气、不安的心态来的，在情绪上不会很好，他们有请求解决问题的心态，但是在言语上比较激动。这就需要我们的接待人员学会控制情绪，控制局面，以便坐下来认真的接待。一是要学会察颜观色。有些来访人性格暴躁，情绪激动，心里气愤，加上他们对法律政策不是很了解，态度会很不好，对于这些人我们更是要耐心一点，和蔼一些，多一些理解，多换位思考，不厌其烦，你的接待态度对 是重要的，态度决定信访接待成功与否。对反映的问题或诉求无论是有理或无理的都要认真听取，约定解决期限，提高期望值。二是要讲带着感情接待。与信访者要善于交心谈心，善于交不愿意交的朋友，对待他们的感情要真，不持漠不关心、冷若冰霜的态度，把与上访者之间的感情作为“软化剂”、“推动剂”，打动其心，主动帮其想办法、出主意，让上访者愿意找你反映问题，也愿意采纳你对其问题的处理意见。三是要善于抓住主要人物。集体访都有一个或者几个带头的，要观察与了解，找出上访群众中的关键人物，做好这些人的思想说服工作，并取得他们的信任，就能够控制住局面，搞好具体的接待工作。　　

二、接谈梳理。（一）聆听诉说。听，就是聆听。怎样才算是聆听？我想关键有三点：一是真正的坐下来，静下心来听。二是在脸上的表情上，应该让上访者看到你在认真的听，而不是敷衍了事，心不在焉，没有表现出不耐烦的情绪。三是认真的记，把 反映的问题记下来，让 感受到你在认真的听和记他们的问题。做到这些， 对你的信任会一下子提高，而且有的甚至还会打消刚才进门时的那种不信任感。有了信任作基础，接待就好办多了。聆听，也是一件调整心态的过程。面对群众的情绪，接待人员不会无动于衷，有的时候也会出现波动，这就需要一个冷静的过程，聆听是最好的办法。把这点看透了，才能从内心中对接待工作不厌倦、不厌烦、不抱怨，从而在无形中接高了接待工作的水平与质量，也会受到 的认可。因此，我说聆听是消除对立的最好方法。（二）梳理问题。怎样才算是梳理？我想关键有两点：一是听明白了，把事情的原委问清了，在自己的心中已经有了一个清晰的脉络，有了一个大概的是非曲直的判断，初步知道了怎么办、怎么处理。二是把抓住了问题的实质，以及背后的主要焦点，明白了怎样与 沟通，梳理的重点问题是什么，而且又能够适时的把上访者反映的重点问题重复出来，并及时敲定主要诉求，并加以文字化，记录在本子上或者电脑上，让群众进行必要的认可。这一切都做了，我们就能在心理上、感情上、工作上与来访群众达到沟通，取得信任。接下来就是按照程序进入办理阶段。这些工作做到了，上访者对于我们的接待就会基本上满意。梳理问题，这是一门学问，