2010工作述职　　

       010年，在公司党委、总经理室的领导下，在上级业务机关的指导帮助下，依靠酒店全体干部的鼎力相助、依靠骨干与员工的密切配合，认真履行了工作职责，较好完成了各项任务，酒店发展也不断迈上新台阶。下面就一年的学习、工作情况向领导和同志们作一汇报。　　

       一、加强学习、全面提高自身素质。　　　　

一是加强党的方针政策和法规知识学习。重点学习了十七届五中全会精神及党委工作部下发的“科学发展观”学习读本、年度公司、党委工作会议精神、旅游局下发的各类文件与通知、公安、消防下发的各类督查文件或商贸局主要领导讲话精神。 　　

二是把理论学习与实际工作结合起来。在学习中，努力把各级领　　

导的重要讲话与学到的知识理论融入实际工作中去，注重理论与实践的有机统一，把学习和勤于思考结合起来，把各种知识融会贯通，用于实际工作中。 　　

　　三是加强酒店业务知识学习。酒店工作是一个要求综合知识很强的岗位。对此、我十分注重业务知识的学习。一是向书本学。二是向领导学。三是向同事和群众学、四是走出去请进来向同行学。在酒店　完成等等；脑子过一遍。坚持“五多五少”原则（多工作少应酬，多走路少坐电梯，多思考少娱乐，多勤奋少懒惰、多细致少粗鲁）牢牢记住酒店工作无小事。 　　

　　六是认真贯彻落实党中央帮扶灾区受苦群众的号召，开展干部、　　

党员、群众“献爱心”活动。多次筹集捐款，积极响应公司党委、的号召，发扬“一方有难、八方支缓”的精神，对灾区人民献一份爱心、尽一份力量，为灾区人民提供力所能及的帮助和支持.共捐款二次累计500元，缴纳救灾“特殊党费”1000元。　　

二、加强质量管理，落实检查制度，实行重点培训，完善改进和提高、努力使质检管理 、有章可循、有规可依。根据酒店现有的规章制度，质检办拟定了检查内容，主要有以下七个方面：一是总则部分、二是着装、仪容仪表、三是形体动作、四是服务态度、五是劳动纪律、六是卫生质量、七是各部门的工作程序与标准。　　

     （一）、加强质检、严格管理，在上台阶　　

       1、针对酒店服务质量出现的问题，质检办利用各种形式进行通报和分析，从全店各部门服务态度、服务技巧、服务技能、设施设备的维护和保养、安全、卫生、服务、质量、管理等方面进行解剖与　　

分析，严格掌握对客服务的标准。　　

       2、每周、每月质检办根据酒店要求，写出质量管理报告，以及质量问题的案例、通报到部门，提出服务质量方面的有关改进意见。　　

       3、提高质检人员素质，体现酒店良好形象。坐有坐样、站有站相、坐如钟行如风、要坐的住站的直、说话温文尔雅细微礼节周到、方便留给客人问题找到自身、处处体现质检人的高素质。检查人员必须参加部门组织的业务培训或人事部门的业务知识考核。认真掌握各部门各岗位的工作流程和标准，并落实到日常工作检查督导中。　　

       4、对监查人员的日常工作进行量化管理。酒店专职检查人员，每天必须巡查各部门员工负责的各个岗位，并对检查结果做好详细记录，在每天下班前进行汇总，对表现突出的进行奖励，对违反规定的部门进行处罚。　　

      （二）、加强交流、沟通，改变工作方式，变指导为服务。　　

       1、人事部根据星级规范、协助各部门规范服务程序，提高服务质量。010年为规范操作规程，在全店进行了星级规范学习、以及英语口语比赛、业务技能训练，同时还注重新进员工的培训、新进员工的现场操作，通过理论培训、现场实践或业务考核比赛，提高了员　　

工的业务技能和员工工作的积极性，形成了你追我赶的良好氛围，同时也锻炼了员工对客服务的心理素质，酒店对取得优异成绩的员工进行了奖励。　　

        2、质检办加大检查力度定期不定期带领检查人员到各部门进行服务质量及管理流程检查、交流与交谈，对出现的质量问题，共同探讨，找出解决问题的良好办法，密切了质检办同各部门之间的工作联系。　　

        3、在质量检查和沟通交流中，检查人员一改过去较为严肃、刻板的态度，语言和蔼、态度亲切，努力争取各部门的信任，变指导为服务。为检查工作的顺利开展打下了坚实的基础。　　

     （三）、完善检查培训体系，为酒店经营发展提供保证。　　

1、酒店不断完善质量管理检查体系，坚持总经理室重点检　　

查、值班经理的全面检查、各级管理者的日常检查、质量管理人员的专题检查四项内容相结合，对检查中发现的问题质检办跟踪落实，并督促相关部门反馈，行成有检查、有落实、有反馈的质量检查体系，从而达到“质量中有效率、见成效”的良好效果。　　

        2、以传帮带的形式开展各项业务培训工作，以重点业务技　　

能为核心。培训是酒店发展长久之技，根据酒店年初的培训目标，采用“走出去、请进来”的培训方式，进行各类培训活动，如消防业务知识培训、案例分析经典培训、影碟影视讲课培训。采用宾客投诉及工作中所存在的问题，作为培训资料达到生动而有效地分析问题的症结所在。另外还进行了领班、主管现场管理的指导，加强了现场督导工作的力度，从而提高了管理人员发现问题、提出问题、解决问题的能力。　　

三、抓好安全管理、力创安定环境　　

（一）、进一步健全和完善安全防范体系
　　1. 完善组织
　　010年，结合酒店治安、消防的需要，建立了防火委员会。重新调整了防火责任人，总经理担任防火委员会主任，书记、副总担任副主任，各部门经理任委员。按照“谁主管，谁负责”的原则，　　

落实三级安全管理目标责任书