【案例介绍】　　

一例“挂号”纠纷引发的思考　　

2001年11月，居住在该区的梁某因工伤发生断指，送往外区某医院治疗。院方施行了取脚趾接断指的治疗措施，但未成功，结果不仅手指坏死，还造成了脚趾缺失。2002年12月，患者以医疗事故为案由向法院提出诉讼，要求该院赔偿20万元，一审、二审均判决败诉。此后，患者接连向市卫生局等有关部门上访。2005年年中，根据“居住地属地化”原则，该区承担起该涉访纠纷的化解任务，经过相关部门半年的努力，终于以梁某获赔14万元成功化解纠纷。虽然纠纷得到了解决，但深层次的思考却还在普陀区司法局继续……　　

医患纠纷作为近几年发展比较迅猛的一类矛盾，已越来越引起社会的关注，在上海突出社会矛盾中，仅次于动拆迁矛盾，位列第二，不得不引起人们的高度重视。作为司法行政部门是否可以寻找一种更人性化、更柔和、更高效的方式来化解这类医患纠纷，从而抓紧时间，把握时机，在矛盾进一步激化扩大之前，将其化解呢？　　

常规医患纠纷的化解方式有三种：一是医患双方自行和解；二是卫生行政部门进行行政调解；三是司法诉讼。第一种方式，纠纷双方当事人面对面，冲突比较直接；第二种方式，卫生行政部门在性质上是医院的行政主管单位，对医院发生的医疗纠纷进行处理本来是顺理成章的事，但也正是这种地位，容易让患方的心理上产生“一家门”的想法，“做父母的自然包庇子女”。如此一来，影响了卫生行政部门开展行政调解的公信力，往往工作很被动；第三种方式，民事诉讼虽然可以裁定谁是谁非，但医疗纠纷专业技术性极强、行业特性造成的信息封闭，案件普遍存在调查取证难度大、审理周期长、诉讼成本高等特点，加重了国家司法和社会管理成本，案由的不确定性和举证倒置，有时很难保证患者得到满意的处理结果，往往“官司赢了，身体垮了”。　　

从患方的角度分析，其“受害人”的弱势地位无可争议，但对医学知识、法律知识相对缺乏，还欠缺正确维权的能力，再加上患方往往情绪比较激动，很容易演变成大吵大闹，甚至行为过激。院方无论在经济、医学专业知识方面都处于相对强势地位，不能排除其认为患方是“无理取闹”，或者即使有理，也担心“漫天要价”的心态。　　

医患纠纷的关键问题是经济杠杆，深层次问题是体制 ，大多数的医疗事故和医疗事件损害、医疗服务合同纠纷，当事双方只侧重于经济理赔。因此，建立医患纠纷柔性化的调解机构势在必行。　　

要化解医患纠纷，寻找一个双方都信赖、认同的调处中间人很重要。中间人可以消除双方的对立情绪，将注意力共同转移到问题的解决上来。于是普陀区司法局想到了人民调解。人民调解是人民调解委员会在纠纷当事人自愿的基础上，依据国家的法律、法规、规章、政策和社会公序良俗，通过充分说理、耐心疏导，促成当事人和解的一种群众自治活动。特点就是具有第三方中立性质，这点恰好符合化解医患纠纷的思路。此外，人民调解所具有的不收费、解决周期短、注重情理结合、解决矛盾彻底的优势，以及2002年最高人民法院《关于审理涉及人民调解协议民事案件的若干规定》对人民调解协议书效力的确立，都可以在化解医患纠纷中发挥重要作用。为何不大胆尝试一下呢？　　

一个中立的 “第三方” 由此诞生　　

　2006年4月28日　，普陀区司法局与卫生局共同联手，在经过认真调研分析的基础上，得到了区委、区政府及区委政法委的大力支持，正式挂牌成立了上海市普陀区医患纠纷人民调解委员会（以下简称“区医调委”）。这是上海市首家由政府出资，聘请法律、医疗界专家组成的群众性自治组织，通过非诉讼争议解决方式，为调处本地区医疗机构与患者在就医过程中发生的纠纷提供公益性服务。　　

区医调委共有主任1人、顾问1人、委员7人，均由司法系统资深的退休法官或检察官、卫生系统长期从事医疗纠纷处理的退休医务工作者、律师和街道长期从事人民调解工作的首席调解员等人员组成，调委会实行聘任制，任期三年。医调委下设人民调解工作室，负责具体的纠纷受理和调处工作，目前有3名专职人民调解员，其中1人长期从事政法工作、2人长期从事医疗行政工作。　　

区医调委成立之初即制定了《普陀区医患纠纷人民调解委员会章程》，明确了调解范围、调解原则、调解纪律，以及人民调解工作室职责与工作流程。此外，制作了《医患纠纷人民调解接待登记表》、《调解申请书》、《受理报告》、《不受理告知书》、《提供材料告知书》、《送达回证》等八类格式文书，并相应建立了各类接待、受理登记台帐。　　

为了完善医调机制，并针对患方维权中存在的医疗责任险理赔周期较长（通常需2－3个月）、非医疗事故险理赔率低等问题，2007年3月，区医调委和市理赔中心建立了调解理赔协调联动工作机制，把中国人寿保险股份公司上海分公司（picc）医疗事故处理中心的工作人员请进医调委合署办公，实行区医调委调查和调解，理赔中心定性、定责、定损，为医调委调解纠纷、确定赔偿数额提供具有参考价值的标准和范围，使纠纷调解更科学、合理，理赔中心对医调委制作的人民调解协议书予以认可，并作为理赔依据，对投保人进行理赔。从而合力打造了一条综合双方优势，分工协作，同步化，避免重复劳动、缩短理赔周期的医患纠纷理赔的“绿色通道”，极大地提高了理赔效率，促进了患者合法维权的实现。　　

同时，2007年，为进一步深化医患纠纷人民调解工作，区司法局经与卫生局协商研究后，指导区医调委建立形成了以区—街道（镇）—医疗机构为主干的医患纠纷人民调解工作三级网络，即区级层面：区医调委及其工作室，受区人民调解协会的管理和区司法局、卫生局的业务指导；街道（镇）层面：在各街道（镇）人民调解工作室内设立医患纠纷人民调解工作站；医疗机构层面：在各级医疗机构设立医患纠纷人民调解工作联络员，一般由医院纠纷办主任或医务科长担任。并下发了《关于建立普陀区医患纠纷人民调解工作网络的意见》和《区医患纠纷人民调解工作网络操作办法》，对各级网络的职责分工、受理范围和流转方式作出规定，形成了“以条为主，条块结合”的工作模式。具体做法：一是区医调委调处案情复杂和重大疑难的医患纠纷，根据实际情况，可以请工作站参与纠纷的化解和具体问题的解决；二是街道（镇）医患纠纷人民调解工作站受理调处辖区内事实清楚、案情简单的医患纠纷，接受区医调委具体指导，经调解成功所制作的人民调解协议书，须经区医调委审核，并报区医调委备案；三是医疗机构联络员负责协助做