开展人性化服务  树立医院新形象

一、医院人性化服务内涵

(一) 背景

医院是满足人民群众对健康需求的服务性行业。随着社会的进步、经济的繁荣和公民文明程度的提高，人民群众的医疗保健需求逐步提升，医院的医疗服务范围不断扩大，为病人提供人性化服务显得尤为重要，它是构建和谐医患关系的最有效措施之一，也是医院除了技术、设备之外的主要竞争策略。

2006年4月18日，卫生部党组下发通知，要求医疗卫生机构把“构建和谐医患关系”放在建设社会主义和谐社会的高度去把握；要求医疗卫生机构要坚持为人民健康服务的宗旨和公益性质，切实维护人民群众的利益，努力为人民群众提供安全、有效、费用低廉的基本医疗服务；要求广大医务工作者要牢记“八荣八耻”不断提高职业道德素养，转变服务理念，提高服务质量，尊重患者的意愿，设身处地体恤患者痛苦，体谅患者困难，视病人为亲人，为患者提供温馨、细心、爱心的服务。以此为标志，全国医疗机构从上到下掀起了“以患者为本，忠实为群众排忧解难”的“人性化服务”高潮。

（二）医院人性化服务的涵义

 医院人性化服务是指医院把病人的利益和需求作为一切工作的出发点和落脚点，视病人为医院生存和发展的主体，不断满足病人个性化需求，珍视病人的生命与价值，尊重病人的人格与权利，实现医疗保健服务与人性的高度统一。人性化服务的根本目的就是让病人成为医院发展的支持者和成果享用者，能够平等、公正、有尊严地配合和参与医院实践，从中享受最优质的服务。要真正实现医院人性化服务，还需要医院全体工作人员改变服务理念，不断提高自身的人文素养和专业工作能力，倡导人文精神，致力于医院人性化服务的研究与实践。

（三）医院人性化服务的意义

人性化服务是体现现代文明的一种服务方式，也是一种新型的医院文化，它已经融入到医院各项活动中。倡导医院人性化服务，是在“以人为本”思想指导下的服务观念的转变，要求广大医务工作者在给病人提供优质、高效、方便、快捷的医疗保健服务的同时，还要为病人提供心理的、情感的和精神的服务，把病人看作是有思想、有情感且生活在特定环境之中的完整的社会人，从而实现医患双方心与心的互动、情与情的交融、情与理的沟通。

二、医院人性化服务的内容与标准

（一）医院人性化服务的内容

1、医院人性化服务就是在医疗保健服务的全过程高度关注病人，尽量满足病人因疾病带来的生理、心理、情感功能缺失等方面的个性化需求。它包括对病人的关注、尊重、为病人提供方便、诚信的服务及为病人提供温馨的环境等。人性化服务不仅仅是指对硬件和环境的要求，它更注重的是对病人的关心与尊重，通过高素质的医护人员在医疗活动中逐一具体实现。

2、对病人的关注、以人为本是人性化服务的核心。医护人员关注病人就是要在病人需要时第一时间出现在病人身边，帮助病人完成他（她）自己不能做的事情，解答病人的疑虑，做到关心到位，交流沟通到位。只有这样，才能及时发现病人的病情变化和了解病人的需求，及时处理解决病人的实际问题，保障医疗安全，提高医疗质量，增加病人对医护人员的信任度，减少医患矛盾、纠纷的发生。

3、对病人的尊重是人性化医疗服务的最高境界，是人文关怀的重要体现。医护人员要尊重病人的人格与权利，保护病人的隐私。把医院管理年活动中的“六轻五无”、“三零服务”等要求落实在医疗服务的始终，如进入病房前先敲门，注意对待病人的言行语态，让病人有受到尊重的感觉。尊重病人可以使医患关系融洽，增加相互信任，促进友好,促使医患关系和谐。

4、为病人提供便捷的就医流程使人性化服务有形化。便捷的服务流程可减少病人的精神压力，使病人感到舒适方便。但不能只注重形式而忽视内容，医院是特殊的服务行业，来医院就诊的是病人，要把方便病人作为第一要义。如对待病人探视问题，从方便管理的角度来看，上午治疗时间，一般不予探视，但从人性化的角度，只要病人愿意接受，在不影响医院正常诊疗工作开展、不影响治疗的前提下，也可以进行探视。

5、对病人诚信服务是人性化服务的重要内涵，也是建立良性医患关系的本源。要赢得病人的信任，必须坚持“三合理”原则，即合理检查、合理用药，合理收费的原则，切实缓解群众“看病难”“看病贵”问题，促进医患关系和谐构建与发展。

（二）医院人性化服务标准

高品质的医院人性化服务应该达到“十个化”标准：

1、医疗护理质量最优化。要有优良的诊断、护理、医技检查和后勤保障效果。

2、病人利益最大化。即达到最短的疗程、最少的痛苦、最小的损伤和最好的疗效。

3、医源性损伤、院内感染和医疗事故发生率最低化。

4、检查、治疗、用药、收费合理化。坚持因病施查、因病施验、因病施药。

5、服务流程简便化。

6、言语举止、仪表仪容礼仪化。在医疗服务中努力使用四性语言，即礼貌性语言、解释性语言、安慰性语言和保护性语言。

7、关爱病人细微化。从细处着眼，从细处着手，细致入微、关爱备至。

8、保护病人隐私规范化。保护病人的合法权益，尊重病人、家属的人格和尊严。

9、与病人沟通亲情化。

10、接诊环境温馨化。努力营造“安静、舒适、文明、温馨”的诊疗环境。

三、人性化服务的现实必要性

近年来，各医院在“以病人为中心”原则的指导下，努力转变思想观念和工作作风，在提高医疗质量、改善服务态度、优化就医环境、方便病人等方面做了大量工作。对病人提供人性化服务，具有促进事业发展，构建社会和谐的必要性。

1、实施人性化服务是医疗市场激烈竞争的选择。目前我国大城市医院服务总体上供过于求，在医疗设备、技术相同的情况下，服务品质是病人选择医院的重要因素之一。

2、实施人性化服务是以人为本思想的升华。随着社会的发展，人们不但追求疾病获得诊治，还追求精神、心理上的舒适、抚慰等多元化需求的满足。人性化服务的实质，是以人为本的思想和理念在这一宗旨上的升华和发展。只有坚持以人为本，实行以病人为中心的人性化服务战略，提高服务品质，才能在医疗市场激烈的“服务战”中把握主动权，打好主动仗，立于不败之地。

3、实施人性化服务是现代医学模式转化的需要。长期以来，一些医院管理者和医务人员，形成了“病人来医院是看病，医院对病人只管治病”的观念，忽视了病人作为“人”这一个体的心理感受与生理体验。随着市场经济的深入和现代医学的发展，陈旧的观念显然不适应新形势的要求，取而代之的是一种新的医学模式，即医务人员不仅要治疗疾病，而且要重视病人的心理需求，把疾病与病人作为一个整体，把生物的病人与社会、心理的病人作为一个整体。医疗对象首先是“人”，其次才是“病”。因此，做到在尊重、理解、关怀病人的基础上，建立新型的医患关系，做到为病人提供最温馨、最周到的人性化服务，也就是治疗加人性化服务---人文关怀，便成为医院治理者思考的重心，也是“医院服务人性化战略”研究的重要课题，这符合现代医学模式转化的需要，也符合病人对医疗卫生事业的需要。

4、实施人性化服务是医院生存与发展的大计。在长期计划经济模式下，医院在服务方面确实存在着一些缺陷，如：诊断治疗不及时，治疗、检查收费不合理，病人膳食不科学，接待病人及家属缺乏语言技巧等。面对这些问题，医院必须把“服务人性化战略”提到医院生存与发展的高度来看待。要做足做好服务病人的大文章，以“人性化服务”的精细、温馨、高效、优质，赢取社会的良好口碑，这才是当今医院求生存、谋发展的根本大计。谁赢得了病人，谁就赢得了市场，谁就赢得了医院的发展。

5、实施人性化服务是淡化医院凝重氛围的举措。医院给人一种严肃、凝重之感。通过实施人性化服务，可以淡化这种气氛，缓解病人的紧张情绪，为病人提供清新、温馨、自然的人性化环境。

四、人性化服务的对策

（一）人性化的思想观念

1、转变服务观念，强化服务意识，营造人性化温馨的服务氛围。上面已提到，随着社会的进步，人们生活水平的提高，病人在治疗疾病的同时，还要追求精神上、心理上的舒适。也就是在医疗活动过程中医院要体现对病人的关注、尊重，满足病人轻松、自然、方便、简捷的要求。因此，医院必须从抓服务态度入手，有计划地对全体人员进行礼节礼貌、沟通技巧等服务素质的培训。转变服务理念，把病人作为服务的出发点和归宿点，同时，要重点培养医院员工满足病人需要的工作方式和习惯。

2、加强职业道德建设，大力倡导无私奉献精神。医疗事业是健康所系性命相托的事业，要培养医护人员爱岗敬业精神，通过树立典型，激励医护人员努力工作，刻苦钻研业务，提高技术水平。只有敬业精神增强，医护人员才能更多地关注患者的病情，增强自己的责任感，从而自觉实行人性化服务。

3、建立程序化管理模式，保障人性化措施落实。建立健全各项工作制度和监督机制，完善和改进服务流程及质量标准，保障人性化服务的顺利实施。

4、发扬团队精神，实行团队化服务。由于医学的特点及医疗工作的特殊性，使医疗服务具有整体性、连贯性和协调性。这就要求医护人员及后勤各部门要有协作精神，互相支持、相互配合，才能保证医疗工作的连续性、安全性，给病人安全感、信任感，有效缩小医患之间的距离感和陌生感。

（二）人性化的诊疗环境

1、温馨的就医氛围。

2、周到的便民设施。

3、科学的建筑结构。秉承无障碍设计理念，布置院内四通八达的道路结构。各种推车和轮椅都能方便、平稳地到达医院的每一间诊室和病房。不但保证了病人接送的快捷便利，而且减轻了运送过程中的震动对患者可能产生的不利。

4、家庭式特殊病房。对一些长期住院的病人，医院努力营造家庭化环境。在特殊病房内专设公用厨房，配置冰箱、微波炉、电磁炉、厨具等，为家属探视做饭菜提供方便；病区设有活动室，配备书刊、报纸和手工艺品，病情稳定的病人可以在此聊天、消遣。

（三）人性化的医患关系

 1、富有人情味的医患关系。医务人员应象对待自己家人一样，真诚地尊重病人、良好地服务病人。医生巡视病房就象亲友探视一样与病人沟通，观察病情和了解情绪，礼貌地与家属沟通、求得配合。医护人员对病人都礼貌地用尊称，不应把病人的床号当作病人的称呼，即使医生、护士内部交接班，也称呼病人为某某先生、某某女士。护士始终保持微笑服务，用尊称和敬语礼貌地接待每一位病人。医护人员给病人做任何一项医疗处置，都要事先耐心地向病人做解释，处处体现出对病人的关爱与尊重。病人对医生的尊重和信任，应自然地流露出来。无论在医院还是在社会，医护人员是受敬佩、被感谢的职业，这种互相礼貌与尊重，互相信任与诚信的医患关系是充满了人情味的朋友加同志的关系。

 2、全方位的护理服务。病人从进病房那一刻起，责任护士就应提供详细的病房介绍、住院注意事项和护理服务项目等入院服务，并提供住院手册。在整个