摘要：随着中国经济的迅速发展，中国企业出现的危机事件越来越多，而这些日益增多的危机事件正在威胁着企业的生死存亡。危机爆发的预防、应对、化解，已成为当代中国企业必须面对的问题。文章以危机的概念为切入点，探索企业危机处理的原则，目的是使危机处理科学化、规范化。
 
    关键词：危机；危机处理
 
    一、危机与危机处理
 
    （一）危机的概念
 
    危机是指对一个社会系统的基本价值和行为准则架构产生严重威胁，并且在时间压力和不确定性极高的情况下，必须对其做出关键决策的事件。对于企业来说，一旦有突发事件或重大事故出现，导致其面临强大的公众舆论压力和危机四伏的社会环境，使企业形象严重受损，重则危及生存，企业的公关活动处于危急状态。危机具有突发性、紧迫性、舆论关注性、破坏性、普遍性等特点。
 
    （二）危机处理的含义
 
    在危机爆发之后，企业应该积极采取一定的措施和对策，这是危机公关成败的关键，不同的企业采取不同处理方法，导致了危机对企业的影响有很大的差异，处理不当会使企业多年辛苦建立起来的良好形象化为乌有，甚至决定企业的存亡；反之，处理得当可使危机变为转机，为企业赢得良好声誉，给企业的发展创造机会。危机管理大师诺曼·奥古斯丁对此是这样评价的，他说：每一次危机本身既包含导致失败的根源，也孕育着成功的种子。发现、培育，以便收获这个潜在的成功机会，就是危机处理的精髓。
 
    因此危机处理的含义应是：当危机已经发生，企业启动危机处理程序去应对危机，采取的一系列自救行动，与相关公众协调沟通，修正企业形象，改善企业的公关关系状态的过程。
 
    二、企业危机处理的原则
 
    （一）快速反应原则
 
    危机发生后，能否首先控制住事态，使其不扩大、不升级、不蔓延，是处理危机的关键。
 
    根据危机的特点，危机事件有极强的爆发性和扩散性，在危机出现的最初12-24小时内，消息会像病毒一样，以裂变方式高速传播。而这时候，可靠的消息往往不多，充斥着谣言和猜测。企业的一举一动将是外界评判企业如何处理是这次危机的主要根据。媒体、公众及政府都密切注视企业发出的第一份声明，对于企业在处理危机方面的做法和立场，舆论赞成与否往往都会立刻见于传媒报道。因此企业必须当机立断，快速反应，果断行动， 迅速调查、分析危机产生的原因及其影响程度，及时与媒体和公众进行沟通。因为越早发现危机并迅速反应控制事态，越有利于危机的妥善解决和降低各方利益损失，否则会扩大突发危机的范围，甚至可能失去对全局的控制。
 
    （二）承担责任原则
 
    危机爆发后，不回避，不推诿，沉着应对，以负责任的态度面对公众和媒体等利益相关者。
 
    危机发生后，公众会关心两方面的问题：一方面是利益的问题，利益是公众关注的焦点，因此无论谁是谁非，企业应该承担责任。即使受害者在事故发生中有一定责任，企业也不应首先追究其责任，否则会各执己见，加深矛盾，引起公众的反感，不利于问题的解决。另一方面是感情问题，公众很在意企业是否在