摘要：现代饭店以服务为中心，并以出售有形设施和无形服务为主要产品，服务设施和服务质量是饭店的生命。现代饭店应当“以变应变”，及时把握变化的趋势以改善服务，不断适应和持续满足客人的需要，因此就要突出服务创新。服务创新要突出“以人为本”，立足客人需求，从关注客人需求的细微变化开始，为客人营造“宾至如归”、“家外之家”感受的新做法，恰恰体现了“以客人为本”的服务理念。
 
    关键词：现代饭店；服务创新；发展趋势
 
    申办2008年奥运会和2010年世界贸易博览会的成功，不仅为北京和上海的酒店业带来了前所未有的发展机遇，中国整个饭店业也将会有不同程度的获益。进入21世纪，世界经济一体化的趋势日益突出、不断深化，国内市场国际化和国际竞争国内化的趋势不可逆转，饭店业内的竞争日趋激烈，竞争手段也日益多样化，从价格、服务项目和服务设施、服务质量的竞争，到客源市场、连锁经营、品牌竞争，再到管理水平、服务和管理人员素质的竞争，归根到底都是人才和人员素质的竞争，基本目标是最大程度地获取经济效益。要实现这个目标，服务质量的提高和管理创新是关键。无论对整个饭店行业，还是微观的饭店个体，服务创新都是关键课题，甚至是永恒的课题。
 
    一、饭店服务的内涵
 
    服务的定义，按照国际标准iso9004-2《quality management and quality system element—part 2：guideline for service》和中国国家标准gb/t19004·2 -1994《质量管理和质量体系要素等2部分：服务指南》界定为：“为满足客人的需要，供方与客人接触的活动和供方内部活动所产生的结果。”其包涵3层含义：一是服务必须以满足客人需要为中心。客人的需要自然是指合理的需要，不能违背法律、社会公序良俗和道德正义，内容既有物质方面，也有精神方面。饭店要依托固有的设施设备和员工的劳动，尽量帮助客人，始终把客人置于关注的中心，以帮助客人解决实际问题，满足客人的一切合理需要为出发点和归宿。当然，随着社会的发展，人们的需要会不断发生变化，饭店应当“以变应变”，及时把握变化的趋势，以改善服务，不断适应和持续满足客人的需要。二是与客人接触是服务的“核心时刻”。饭店的服务具有短暂性的特点，服务员与客人的接触总是有限的，而且在“面对面”的服务中，客人又是处于优势、主导的地位，服务员则是从属、被动的，前者对后者的影响强于后者对前者的影响。而客人在评价服务质量和服务水准时，往往会以点带面，以偏概全。因此，服务员必须意识到，每一次“面对面”的对客服务都是“核心时刻”，不能有半点马虎。每一次不良服务，造成的负面影响都是无法挽回的。三是客人是广义的概念，包括“内部客人”和“外部客人”。“外部客人”就是一般意义上到饭店消费的不特定的所有客人，“内部客人”指的是内部的同事，围绕满足客人需要、向客人提供优质服务这个中心，需要你支持、配合、协助，直接提供向他提供服务的人。二者之间密切相关，先要向“内部客人”提供服务，使其满意，被服务的“内部客人”，即饭店其他员工，才能进一步给“外部客人”提供服务，让客人满意。
 
    按照行业惯例，全球每年都要评出“最佳饭店”。确定最佳饭店有十条标准，其中最佳服务列为第一点，洁净、舒适、安全、暖人的房间和饭店的美味佳肴列第二，客人的“宾至如归”感是第三，第四点是要注意微笑的服务和装饰。
 
    二、饭店服务的层次
 
    饭店出售的主要产品是服务，而服务是分层次的。从总体的发展趋势看是4个层次的演变，即标准化和规范化服务、个性化服务、超值服务、金钥匙服务，最后构成一个完整的服务体系。
 
    首先，要强调标准化和规范化服务。这是前提和基础，也是目前大部分饭店仍要加强的。许多饭店已经开始提倡个性化服务，希望把自身的服务水平提升到一个新的高度。实际上，相对于没有完善的标准和规范体系可以遵从的社会饭店来讲，旅游星级饭店的星级标准和规范，如果能够认真作好、执行好，这本身就体现出了一种“个性”，形成一种特色。毫无疑问，只有做好标准化和规范化的管理和服务，把基础打牢，其他层次的服务才可能达到。
 
    其次，个性化服务是时代发展的要求。个性化服务是更高一层次的服务要求，反映出时代的进步和消费者的日渐成熟、理性。近年来，个性化这个提法被炒的很热，不仅限于饭店行业，似乎所有的服务行业都在提倡。个性化服务还是“以人为本”服务理念的深化，还是强调以消费者、以客人为中心，站在客人角度考虑、了解、把握客人的各种合理需求，尤其是隐性需求、潜在需求，从而提前准备提供有针对性的服务，提高客人的满意度。尽管有的超豪华饭店，在接待知名国家元首或大球星、大歌星等时，提供面向这些vip本人的所有服务，如在拖鞋和睡衣上专门绣有客人的名字