烟草行业创建优秀县级局的自查自纠报告
   **县烟草分公司根据国家局“重心下移、着眼基层、突出服务、加强基础”的工作要求，以“抓基层、打基础、上水平”工作为重点，按照“四要”的工作标准，切实开展优秀基层县级分公司创建工作。我县分公司以全省试点单位为契机，在省、市公司的正确领导和关心支持下，不断完善基层建设和基础管理，进一步夯实县级分公司的工作基础，提升服务客户和消费者的能力和水平，提升队伍素质，转变工作作风，内强素质，外塑形象，实现县级分公司建设的标准化、规范化、制度化。现将自查自纠情况报告如下
一、**县分公司基本概况
**县位于江西省西北边陲，东至上高县，南接袁州区，西北连铜鼓县，东北与宜丰县接壤，西和湖南省浏阳市毗邻。县城东西长61公里，南北宽52公里，总面积1719平方公里。现辖7个镇和9个乡及1个街道，181个行政村，16个居委会，3373个村民小组。现有汉、壮、满、瑶、白、回、苗、蒙等8个民族，全县总人口55.8万人(含袁州慈化镇人口7万人)。
**县烟草专卖局（分公司）组建于1985年，现有在编员工76人，其中正式员工44人，聘用员工32人。县局（分公司）内设综合管理办公室、专卖监督管理科（内管科）、营销部3个科室。营销部下设3个客户服务部，分别驻点县城、株潭、三兴。现有客户经理17名，服务全县零售客户2330户（其中常规一84户、常规二157户、常规三309户、常规四114户、常规五290户、常规六1011户、常规七97户、常规八102户、常规九165户、特2类1户）。按照国家局下发的“四定”（定岗、定薪、定员、定责）方案配备了40名营销人员，其中客户经理17名，获得卷烟商品营销证书的人员14人（其中高级1人，占5%；中级5人，占28%；初级8人，占44%；新参加工作4人，占22%），占78%，达到国家局获得卷烟商品营销员证书的营销人员比例≥75%的标准。
通过创建优秀县级分公司活动，**烟草分公司基础建设得到进一步夯实，服务水平得到进一步提高。
二、瞄准目标，明确任务，确保创优工作高效推进
省公司郑总在全省系统优秀县级烟草分公司创建工作动员视频会上的讲话中指出：开展优秀基层单位创建活动，是全省系统夯实基础，增强竞争实力的必然要求；是持续改善全省系统形象，不断提升队伍素质的必由之路。**烟草分公司深刻领会省局会议精神，紧紧围绕创建活动方案，内强素质夯实企业基础，外塑形象提升公司服务水平，全力以赴做好优秀县级分公司创建试点工作。在创建工作中“立足四个强化，注重四个创新，狠抓四个推进”，主要做了以下几项工作：
（一）注重企业实际，完善基础管理，立足四个强化
1、强化思想认识，营造创建氛围。2009年8月11日省局（公司）开展创建优秀县级分公司活动视频大会确定**为全省试点单位， 8月16日市公司召开了开展创建优秀县级分公司专题会，在省公司郑总、省销售处殷处长的亲临指导和市局（公司）领导的高度重视下，经市局（公司）机关创建办、网建办、营销中心等部门负责人的帮助指导，我县分公司精心组织，周密安排，8月17日召开了创建优秀县级分公司专题会议，对创建工作进行了研究和部署。并于8月21日召开了全体干部职工开展创建优秀县级分公司活动动员大会，制定了**分公司开展创建优秀县级分公司实施方案，成立了开展创建活动领导小组，由局长（经理）任组长，副局长、副经理任副组长，综合办、专卖监督管理科、营销部、客户服务部负责人为成员。领导小组下设办公室，朱卫荣任主任。根据工作要求，结合实际，把省、市创建工作有关规定及时进行传达贯彻，多次召开了领导班子会议、局务会议和职工大会，把全体员工的思想认识真正统一到创建工作上来，营造全员参与、人人有责的创建氛围。
2、强化工作标准，推进创优机制。我司根据国家局优秀县级分公司评价标准7项31条内容一一进行分析对比，印制了《**分公司创建优秀县级分公司活动征求意见表》，发放给每一位干部职工，向全体干部职工征集未达到标准的条款存在哪些问题，存在问题的原因，以及解决问题的办法和措施。各部门组织员工认真学习了国家局、省局（公司）、市局（公司）开展创建活动方案、领导动员讲话，并展开了热烈讨论，广泛发表意见。经收集整理全公司干部职工共同查找出存在的问题94条，提出解决问题的办法和措施97条，并一一明确了责任部门，落实了责任领导和责任人，全面理解、准确把握“创优工作”的深刻内涵，结合自身实际，突出重点，通过制度先行，流程规范，文化驱动，考核跟进，大力推进基层建设和基础管理。
3、强化规章制度，夯实工作流程。根据市公司创建方案、创建标准，我县分公司多次召开会议，专题研究制度建设，印发《征求意见表》分发各部门，广泛听取员工意见，并由班子成员亲自参与、组织由部门负责人、综合办相关人员等12人，为期十天时间对党建、企业管理、组织机构、网建、营销、企业文化、综治安全、纪检监察、队伍建设等方面的制度条款进行了充实和完善。在内部管理上，完善了组织机构、财务管理、人事教育、后勤保障、车辆管理、工会等多类制度，对日常事务进行全面规范，对办公物品摆放进行固化。在职责流程上，我们充分运用iso质量管理体系这个现代管理工具，导入iso质量管理标准理念，进行标准化管理，对各岗位职责流程的每一个环节实施细节控制，理顺企业管理各序列之间的业务关系，注重改善业务工作中存在的流程单一或过于复杂、操作重复等环节，优化程序、简化手续、规范分工，建立起了一套全员执行、全程控制的企业管理体系文件。在考核体系上，重新修订了考核方法，将考核深入到各工作流程涉及到的每一名员工，每一个工作环节。
4、强化基础建设，营造舒适环境。一是对局（分公司）办公大楼及三兴、株潭两个网点进行了大范围的维修和改造。三兴、株潭两个网点改造完毕，网点面貌一新，人员状态精神焕发。局（分公司）办公大楼正在改造中，预计11月上旬能竣工。二是对文件资料汇编、送货车辆、网点制度牌、客户经理头盔等严格按照省局（公司）vi设计标准、iso9000质量体系标准、市局（公司）企业文化及服务品牌要求统一制定具体的标志和条款。
（二）立足客户服务，提升服务水平，注重四个创新
1、创新客户投诉处理机制，提高投诉处理效率。提出以了“一点投诉、全网联动、集中反馈、持续跟踪”的闭环管理流程。我们在处理投诉问题时，充分发挥了主观能动性，将被动“接收——处理”转变为主动出击，通过事前预防、事中处理、事后管理等各项举措，实现资源共享，提高了工作效率。同时，还实现了投诉处理的“软”、“硬”前移。为使得投诉处理的管理更加科学、合理并更具有规范性，我们还以服务标准精细化管理体系、全程监控管理体系、全省联动管理体系、客户信息分析管理体系等四套管理体系作为支撑，全力打造投诉管理一体化，使得投诉处理效率以及整体投诉处理水平显著提高，投诉数量也得到有效控制，企业社会形象稳步提升。
2、创新客服信息支持平台，建立营销活动全程跟踪评估体系。以客服为平台，采取“广泛跟踪、重点关注”的方式，突出选取有特色、有推广价值的营销案例进行全程跟踪，强化市场策划部门和客户服务部门的联动，实现营销活动的效用最大化。此评估体系在以往事后反馈的基础上，扭转了客服被动角色，强调了事前、事中的融入，即客服人员对营销活动进行前期预测，对客户参与度、感知度及问题进行中期反馈，充分发挥客服中心对营销活动的支撑作用。
3、创新卷烟示范经营模式，增强市场调控能力。针对各片区具体情况，在全县有计划、有步骤实施卷烟经营示范一条街（路、村）建设，以点带面向全县推广落实统一的经意管理标准，增设了多家名烟名酒店或烟酒专卖店。通过打造优质示范经营品牌，并作为新品试销点、产品促销点、花式品种投放点，逐步让消费者认可。并实施统一标识、统一形象、统一服务、统一价格、统一管理等手段，为全社会的卷烟零售户树立了规范经营榜样，有效节制操纵市场价格的行为，从而取得了社会效益和经济效益的双赢。全面塑造**烟草“实力、稳健、正品、优质”的品牌形象，在网络中充分发挥形象展示、价格辐射、服务示范的作用，实现对市场的有力调控和控制稳定。
4、创新金圣品牌培育思路方式，构建面向消费者的营销服务体系。
1）、积极关注高档烟市场动态、销售走势，及时收集反馈市场信息，