随着外资银行的大举进入，国内金融市场硝烟四起，银行业的竞争愈演愈烈。作为新生代的农村合作银行，要想在竞争中取胜，必须具有独特的经营理念和抢眼之处。在金融产品雷同、经营模式相近的现状下，银行业的竞争实质上是一种信誉的竞争、服务的竞争。如何稳步地赢得市场？如何持久地拥有客户群？如何向服务索取效益？这应该成为银行管理层和每个普通员工都应该思考、探索、践行的问题。
     一、正确认识服务与效益的关系
      美国管理协会（ma）做的一项研究显示，68%的企业失去客户，主要原因是服务不好。但是，在绝大多数人心目中，是没有“服务影响效益”的量化概念的。有一则营销案例或许能对我们有所启示：有一名妇人每星期都会固定到一家杂货店购买日常用品，在持续购买了3年后，有一次店内一位服务员对她态度不好，于是，她换到其他杂货店买东西。12年后她再度来到这家杂货店，并且告诉老板为何她不再来店里购物。老板很专心地倾听，并且向她道歉。等这位妇人走后，老板拿起计算器计算杂货店的损失。假设这位妇人每周都到店内花25美元，那么12年她将花费1.56万美元。只因为12年前的一个小疏忽，导致杂货店销售额损失了1.56万美元。
      假设我们银行员工同样因服务不好，使一个顾客与银行中断业务往来，按每天每一位这样的客户能够减少收入的1%计算，每一块钱收入中就将减少1分钱。以平均日工资约100元计算，12年后将减少收入4380元。根据这个基数，可以估算一下每天有多少顾客因为我们的服务不好而一去不回，那么我们12年的个人收入中就减少4380元的多少倍。
      这个案例给我们敲响了“服务至上”的警钟。银行业出售的是服务，优质服务是我们的立行之本。银行服务的核心是维护和加强与客户的联系。只有当我们的服务得到认可时，我们才能拥有持久稳固的客户，从而实现我们的效益。
      二、农村合作银行服务方面的现状和不足
     1.员工服务意识淡薄。随着客户维权意识的增强，员工遭客户投诉现象时有发生。一方面来看我们的投诉电话确实发挥了它的作用，让客户能够有地方倾诉对我们的不满。但是另一方面，员工似乎曲解了投诉电话设立的本意。这其实是对员工改善服务质量，向客户提供优质服务的一个外在约束形式，并不是我们设立的专供与客户交流的平台。而投诉现象的发生，也正说明了员工在服务方面还存在薄弱之处。究其原因是服务意识不够强，有时候会带着情绪接待客户，从而造成与客户之间的口角。
      2.员工业务知识欠丰富。由于员工的岗位分工不同，对于各个业务层面的专业知识缺乏相互交流。比如柜员在接受客户对于贷款业务的咨询时就显得含糊，信贷员碰到结算方面的问题时也不能很好地解答。这样就会使客户对我们的信任度大打折扣。
      3.相关服务设施有待完备。随着各大银行的普遍设