(乌兰察布职业学院图书馆，内蒙古  集宁 012000)
摘 要：非言语交流是人际交往的重要形式，文章分析了非言语交流在图书馆服务工作中的作用与应用。
关键词：非言语交流；图书馆员；图书馆服务
中图分类号：g251.6  文献标识码：a  文章编号：1007—6921(2007)06—0141—01 
      在人际交流过程中，一般采用言语交流和非言语交流两种方式进行。目前社会学家、心理学家、人类学家都十分重视对非言语交流的研究，作为人际交流十分广泛的图书馆也应重视这一领域的研究。
1 非言语交流的概念、作用和类别
1.1 非言语交流的概念
      非言语交流应该定义为：一个人发出的有可能刺激另一个人头脑并产生意义的非言语暗示的过程。
1.2 非言语交流的作用
      从非言语交流的定义中，我们可以得出：非言语交流除了有补充言语信息、代替言语信息、强调言语信息三种作用外，它还有调整相互作用、重复言语信息或非言语信息发生矛盾的作用。心理学家赫拉别恩也曾提出过这样一个公式：信息传播总效果=7%的语言+30%的语调语速+55%的表情和动作。由此可见，非言语交流在人际交往中起着非常重要的作用，它可以强化也可以弱化言语的作用，并能够显露出交往过程中参加者的意愿和动机。在图书馆服务工作中，图书馆员每天都要与众多的读者接触交往，他们通过各自的非言语交流行为给读者留下了对图书馆的最直观的印象，这不仅反映出了整个图书馆的精神面貌、服务水平和服务质量，也表现出了图书馆员的事业心和工作态度。
1.3 非言语交流的类别
      非言语交流主要包括：辅助语言、姿势、面部语言、体态等。辅助语言也称为副语言，是指说话的音调、音量、节奏等。
2 非言语交流行为在图书馆服务工作中的应用
2.1 动态的非言语交流行为
2.1.1 面部语言。图书馆员如何正确运用自己的面部语言是极为重要的。比如，对于读者的来临，图书馆员要做到面部表情饱满、积极、热情、亲切。倘若图书馆员采取绷紧面孔，冷峻淡漠，就会给读者心理造成压迫而出现需求退缩的情况。
      不管面部表情语言如何复杂微妙，在交往中最常用也是最有用的面部表情语言就是一个人的微笑，友好、和谐的微笑可以向对方传达真诚、喜欢、友爱的信息；微笑是一种感情，也是一种品格、一种技巧。因此，愿不愿意、会不会恰到好处地微笑，是我们每一位图书馆员都应该努力学习并运用的面部表情。图书馆员面带真诚的微笑，不仅能使读者放松情绪，还能带来和谐友好的气氛，起到鼓励、信任读者的作用。
2.1.2 目光语言。目光语言在非言语交流中用途最广，也最神秘莫测，它可以起到四种作用：建立和阐明关系；控制交流渠道；展示情绪；减少注意力分散。当面临读者时，如果图书馆员视而不见，拒绝与读者沟通，或者与读者交谈时