**市银行业窗口文明礼貌操作规范手册
 
 文明用语规范：
    a、接待顾客时说：“您好！”、“欢迎光临！”
    b、办理业务时说：“请稍等！”“请拿好钱卡。”
    c、办完业务时说：“欢迎再来！”“再见！”
文明服务规范：
    a、着装要整洁、得体，不得袒胸露怀，不穿拖鞋上岗。
    b、举止要端庄、文明、自然。男士不准留长发、蓄胡须、剃光头上岗，女士不准浓妆、怪发、染指甲上岗。
    c、上岗必须佩戴统一制作的工号牌。营业场所值班人员要佩戴明显标志。
    d、不准擅自离岗、串岗、聊天、大声喧哗，不准拨打或长时间应答私人电话。严禁酒后上岗。不准带无关人员过半营业场所。
文明考核标准规范：
    a、地面、柜面、桌面、玻璃要整洁、明亮，营业设施要美观庄重、整齐定位，洁净舒适、方便客户。营业场所门外必须悬挂行名、行徽（储蓄所悬挂储徽）、营业单位名称、对外营业时间牌。
    b、营业场所内要设置日历牌、业务标志牌、安民告示牌、利率牌、业务品种牌以及便于监督的意见簿（箱）。办理业务的提示性标志要明显，文字要规范、易于辨认。
    c、营业场所内配备必要的服务用品用具，如桌椅、沙发、笔墨托、算盘、老花镜、台灯、鉴伪仪等，必须设置“1米线”或叫号服务。
 
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 **市物业管理服务大厅文明礼貌操作规范手册
 
 文明用语规范：
    a、用户上门：“您好！”、“欢迎您！”
    b、业务办理：“请您登记一下！”、“请别着急，我们尽快给你维修。”、“对不起，请您稍等！”
    c、示意用户：“有事再来！”、“请多提宝贵意见！”
文明服务规范：
    a、接待用户：态度热情，主动招呼问清来意。
    b、迅速准确，不推不拖。
    c、用户离开：礼貌地示意用户有事及时反映，有意见及时沟通。
文明考核规范：
    a、办公场地整洁：卫生清洁，摆设有序。
    b、办事规程明确：各项规定、制度公开，制作版面上墙。
    c、工作人员服务规范：统一持证上岗，礼貌服务，用语规范，办事认真。
    d、执行规定，合理收费：按照《物业管理条例》，做到合理收费。
    e、及时维修，安全到位：全天侯值班，及时完成报修任务；坚守值勤岗位，做好安全保卫。
    f、保清洁保绿化：落实保洁工作，区域卫生清洁，垃圾日产日清；绿化养护到位。
    g、完善投诉回访机制：用户投诉及时处理，回访迅速，设有举报箱、意见簿、投诉电话、投诉记录。
 
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 **市铁路、客运文明礼貌操作规范手册
 
 文明用语规范：
    a、乘客进门：“您好！”、“欢迎光临本车站！”
    b、乘客购票：“请问您买去哪里的票？您去的是**地方，付钱**元，找零*元，这是您的票，请拿好。”、“谢谢合作！”
    c、购票人多时：“请大家自觉排队购票，不要拥挤。”
    d、安检时：“请您自觉接受安全检查，谢谢配合。”
    e、乘客进站：“请大家排好队，不要拥挤，谢谢。”
文明服务规范：
    a、迎顾客：要规范着装，立、坐、行仪态端庄大方，精神饱满，面带微笑。
    b、柜台服务：使用普通话，问清旅客去处后进行唱收唱付服务。并把票和找零放到窗口规定位置，让旅客亲自拿收。
文明考核标准规范：
    a、环境整洁，设施齐全：有专人负责维护秩序，旅客排队购票，进出站有序，上下车有序，托、取货物有序；垃圾箱、厕所、标示牌、广播、休息处、服务台、座椅等服务设施完好齐全，功能良好，各类标志规范醒目，站容车貌窗明几净，清洁卫生。
    b、便民设置：候车室、货运大厅、行包营业厅内设有无烟候车室、老弱病残候车专区，张贴有旅客安全须知、铁路运输安全保护条例、铁路旅行常识图、温馨提示牌等，导乘、导运咨询服务热情主动，及时周到；设置无障碍设施（无障碍通道、卫生间、标志），且无被侵占、被损坏现象。
    有醒目完的投诉渠道（监督台、举报箱、意见簿、投诉窗口、投诉电话等），有高效的投诉处理机制，投诉处理受理认真，调查客观，答复及时，处理准确，资料齐全，旅客满意。
 
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 **市邮政、移动、网通、联通、电信、铁通文明礼貌操作规范手册
 
 文明用语规范：
    a、迎接客户时：“您好”、“请问您要办理什么业务”、“有什么需要我帮忙的吗？”
    b、处理业务时：“您请坐”、“请出示您的有效证件”、“请您填写***业务单”、“请您签名，请收好您的票据。”
    c、客户等待时：“对不起，请稍等”、“不好意思，让您久等了。”
    d、与客户告别时：“再见，请慢走。”、“欢迎下次光临”
文明服务规范：
    a、营业员上岗时，要着装统一、整洁，佩戴工号牌，不得穿拖鞋和挽裤腿。营业员要仪容庄重大方，保持面部整洁，不得梳怪异的发型，不得留长指甲，不得涂有色的指甲油，不戴戒指。女营业员着裙装时应当穿长筒的肉色丝袜。营业员应保持个人卫生、身上不留有异味，上岗前不得喝含有酒精的饮料。
    b、对老、弱、病、残客户优先受理业务，并礼貌向其它客户说明。营业员应尊重客户风俗习惯，不得与客户开玩笑。营业员工作出现差错时，应诚恳接受客户批评，并当面向客户道歉，及时纠正错误。营业人员与客户交接钱物时，应双手递交轻拿轻放，不抛不丢。受理业务完毕，营业人员应礼貌地向客户告别，业务忙时向客户点头示意，业务清闲时起身站立，同时说出礼貌用语。客户未表示握手意向时，一般不主动和客户握手。
文明考核标准规范：
    a、环境整洁、要做到无灰尘、无垃圾、无污垢，墙面净，台面净，地板净，设备净。
    b、设置有“一米线”、客户坐椅、业务咨询台、受理台、意见反馈簿、话费查询设备和便民设施。自办厅设有便民设施（老花镜、笔）、防火、防盗设施。
    c、营业员着装统一，服务规范，态度良好。
    d、公开收费项目，收费标准，办事制度。
    e、自办厅执行首问负责制、服务承诺制和限时办理制。
    f、自办厅有专人处理客户投诉和专门的客户投诉记录，并公示各自服务热线。
    g、自办厅设有无障碍设施，禁烟标志，无吸烟现象。
    h、营业员文明用语规范。
 
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 **市商业零售行业文明礼貌操作规范手册
 
 文明用语规范：
    a、客户进门时说：“您好，欢迎光临！”
    b、指引客户时说：“您好，请往这边走。”、“您好，一直往前走向右（走）拐。”  
    c、为客户介绍商品时说：“请问您需要什么？我拿给您看。”、“真对不起，这种款式暂时缺货，我们有最新来的商品，请您选购。”
    d、客户购货时说：“使用前，请仔细阅读说明书”、“您稍等，我帮您包扎一下。”、“这是我们的服务联系卡，有什么需要可以和我们联系。”
    e、客户离店时说：“请走好！欢迎下次再来！”、“请对我们的服务多提宝贵意见。”
文明服务规范：
    a、仪表：服务员着装规范，形象大方。坐、立、行仪态端庄大方，精神饱满，面带微笑。左胸佩卡，准时上岗。不随便串岗，不闲聊、怠慢、催促顾客。
    b、工作：态度和蔼，文明礼貌，有问有答，热情周到，客人浏览、查看商品，要移步相随，保持适当距离；需调试的商品要操作演示，介绍有关注意事项，可以试穿、试听、试测的商品，要提供方便，给予指导。客人离店时，要道别致谢，提醒顾客带走购买的商品。
文明考核标准规范：
    a、营业时间对公共场所全天进行保洁，随时维护相关设施，及时排查不稳定因素，备有良好的通风和消防设施，为消费者提供安全、舒适的购物环境。
    b、售出的商品实行质量”三包“。特殊商品不能退换货的，事先向消费者明示。
    c、对顾客的投诉热情接待，沟通时语调轻缓适宜，态度亲切友善，科学、及时解答和解决。不能及时处理的要解释清楚，并协调解决，有高效的投诉处理机制（查阅投诉处理记录）。
 
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 **市民航行业文明礼貌操作规范手册
 
 文明用语规范：
    a、乘客进门：“您好！”、“欢迎光临**飞机场！”
    b、乘客安检：“请您打开行李接受检查！”、“谢谢合作！”
    c、登机提示：“请乘坐**航班的乘客带好随身物品，到**号登机口登机。”
文明服务规范：
    a、迎顾客：要规范着装，立、坐、行仪态端庄大方，精神饱满，面带微笑。
    b、柜台服务：使用普通话，问清旅客去处后进行唱收唱付服务。并把票和找零放到窗口规定位置，让旅客亲自拿收。
文明考核标准规范：
    a、环境整洁，设施齐全：机场内外环境整洁，服务标识醒目、清晰、正确，垃圾箱、厕所、标示牌、广播、休息处、服务台、座椅等各类服务设施齐全完备、功能良好。
    b、便民设置：售票厅、候机厅等服务窗口设有无烟室、老弱病残候机专区，设有行李寄存处、失物招领处、电视机、旅游信息触摸屏、免费饮用水、商务中心。
    设置无障碍设施（无障碍通道、卫生间、标志），且标志明确，无被侵占、被损坏现象；
有醒目方便的投诉渠道（监督台、举报箱、意见簿、投诉窗口、投诉电话等），有高效的投诉处理机制，投诉处理受理认真，调查客观公正，答复及时，处理准确，资料齐全，旅客满意。
 
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 **市商业诚信示范店文明礼貌操作规范手册
 
 文明用语规范：
    a、客户进门时说：“您好，欢迎光临！”
    b、指引客户时说：“您好，请往这边走。”、“您好，一直往前走向右（左）拐。”
    c、为客户介绍商品时说：“请问您需要什么？我拿给您看。”、“真对不起，这种款式暂时缺货，我们有最新来的商品，请您选购。”
    d、客户购货时说：“使用前，请您仔细阅读说明书。”、“您稍等，我帮您包一下。”、“这是我们的服务联系卡，有什么需要可以和我们联系。
    e、客户离店时说：“请走好！欢迎下次再来！”、“请对我们的服务多提宝贵意见！”
文明服务规范：
    a、仪表：服务员着装规范，仪态端庄大方，精神饱满，面带微笑。左胸佩卡、准时上岗。不随便串岗，不闲聊、怠慢、催促顾客。
    b、工作：态度和蔼，文明礼貌，有问有答，热情周到，客人浏览、查看商品，要移步相随，保持适当距离；需调试的商品要操作演示，介绍有关注意事项，可以试穿、试听、试测的商品，要提供方便，给予指导。客人离店时，要道别致谢，提醒顾客带走购买的商品。
文明考核规范：
    a、营业时间内保持店内清洁，及时检查和维护店内相关服务设施，备有良好的通风和消防设施，为消费者提供安全、舒适的购物环境。
    b、建立健全质量管理、质量监督、质量保证体系。严把商品采购关、仓库保管关、柜台上货关，不以次充好，不掺杂使假，不经销“三无”商品和假冒伪劣商品。实行商品质量先行负责制，保证消费者购物无风险。
    c、坚持明码标价、质价相符，不搞价外收费，反对任何形式的虚假让利。
    d、对顾客服务热情周到，用语文明规范。有高效的投诉处理机制，设有投诉台、举报电话，保证投诉完结率达100%。
 
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 **市风景园林文明礼貌操作规范手册
 
 文明用语规范：
    a、接待游客：“您好，欢迎到这里来。”、“欢迎您来观光！”
    b、示意旅客：“您有什么需要帮助的吗？”、“请注意安全”、“请带好自己的东西”
    c、游客离开：“欢迎多提宝贵意见”、“欢迎再来！”
文明服务规范：
    a、接待游客：管理人员要热情、文明、有礼貌。
    b、示意游客：主动向游客示意，介绍相关情况，进行相关提示，提醒注意事项。
    c、游客离开：要挽留游客多停留，并友好邀请下次再来。
文明考核规范：
    a、明确管理，规范服务：管理人员要佩带岗位标牌，用语礼貌，责任明确，服务到位。
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