近年来，烟草行业在坚持专卖专营制度的前提下，进行了一系列以市场为取向的改革，由传统商业向现代流通转变即是其中一项重要内容。在转变中，为打造一个“客户基础实、市场控制强、客户服务好”的卷烟销售网络，行业各单位制定了许多标准和规则，涉及到卷烟零售许可证的发放、货源分配、零售客户分类、零售客户服务标准等方方面面，但较为遗憾的是，这些规则的制定少见甚至没有零售客户参与的身影。

在实际工作中，由于一些零售客户对规则不理解，或因有些规则对自身利益不利，引发了一些抱怨和投诉