江西鹰潭市烟草专卖（公司）订单部是鹰潭烟草中的一支年轻充满活力的团队，共有职工11人，其中女职工10人，共青团员9名。近年来，市局（公司）领导在订单部开展“女职工建功立业标兵岗”的创建工作，在创建过程中不断探索，不断完善和创新活动内容，在规范管理、工作质量、优化流程等方面狠下功夫，并取得显著成效。2007年被市总工会评为“建功立业标兵岗”。

强化管理机制，营造争创氛围

任何一项活动的开展要取得实效，要有规范管理作强有力的保障。

市局（公司）领导高度重视“女职工建功立业标兵岗”的创建工作，成立了创建活动领导小组，加强组织领导，强化订单部内部管理，优化工作流程。订单部结合日常管理，制定了《鹰潭市烟草公司订单部工作手册》、《电话订货员工作质量考核评分标准》、《各类别零售客户的服务标准》等一系列规章制度，加强了订单部的内部管理。

订单部每周定期召开订单部工作会议，对工作服务质量进行总结和分析，及时收集客户需求和建议，提升服务标准，并强化工作质量考核，对订单部的每一名女职工建立了创建活动考核档案，坚持从服务用语、服务态度、业务技能、工作效率等全方面进行考核，该部门还把工作质量考核的结果作为年底部门推优选优的重要依据。

此外，订单部还加大了对客户投诉的处理力度，规范投诉受理制度，做好投诉受理记录。对客户投诉进行及时反馈或处理，对客户对疑难问题的咨询予以及时回复，不断提升独立处理能力。每周定期召开“客户投诉分析会”，对典型案例进行评析，避免了重复出现类似案例，减少了不必要的客户的投诉，不断提升客户满意度。

启动“四员”联动服务。“四员”（电话订货员、客户经理、送货员、专卖稽查员）在日常工作实行信息沟通制度，及时将各自工作中出现的障碍和掌握的信息在限定时间内通过电话、信息反馈表或鹰潭烟草内网通知相关人员进行落实整改。该部门在工作中责任优化、素质优化、协作深化、最大限度发挥着很强凝聚力和战斗力。

创新服务体系，优质高效服务

订单部是鹰潭烟草对客服务的一个文明窗口，通过电话订货员优质、细微的服务，维护了烟草人的良好的形象。该部门主要从以下几个方面抓好服务工作质量。

——细化客户，个性服务。为了更好地识别客户，提供个性服务，完善规范服务体系，建立了一套行之有效的服务体系，还建立起对客户的延伸服务体系，主动提供“超客户期望值”服务。该部门结合本地市场类型、经营规模、守法情况对全市卷烟经营户进行了细化，作出了具体的分类标识，并根据细化后的不同客户类型，制定个性化的服务策略和标准。零售客户分类及服务体现了客户群策略、客户发展策略和服务与管理并举策略，体现分类管理和服务的规范要求。

为零售客户提供有针对性的营销及服务内容，更有效地满足不同类型零售客户的不同需要，针对不同类别的零售客户提供个性化服