强化服务意识，增强服务责任感，改善服务态度，提高服务质量，让客户满意，这是电话订货员的工作职责，也是电话订货员的服务宗旨。

    如何履行上述职责，提高行业经营效益？作为一名烟草行业的电话订货员，我认为应做好以下几点：

    一、把握好第一印象。电话订货员与零售户沟通靠的是“单线联系”，“只闻其声，不见其人”。所以，客户所产生的第一印象是语言，而不是环境及其他因素。因此，文明用语、礼貌待客是给客户留下良好第一印象的关键。如：通话开始，就使用“您好，我是……”，问话中，使用“请问”、“您需要什么”等语言，这样，从简单对话中就可以缩短与客户之间的感情距离，同时，这也是对客户的尊重，是创造良好的第一印象的前提。

    二、关心客户，满足客户的需求。在一番文明、礼貌的客气语后，随后转入一些问候，如“近期身体好吗”、“生意如何”、“还需要订些什么烟”、“我还能为您做点什么”等，并且用“谢谢您的合作”、“再见”结束通话，及时为零售户解决好订烟问题，可以更好地完成电话订货工作。如果一时不能满足客户的需求时，可以讲“对不起”，“十分抱歉”，并且向他们推荐