实施三转变树立新形象

     一、转变对零售户服务的认识
   “市场营销、品牌营销、服务营销三个方面是社会发展到一定时期的产物。”由于烟草行业的长期垄断经营，造成我们企业内部部分职工和个别领导干部错误地认为：只有零售户有求于我们烟草公司，我们不可能反过来为零售户搞什么服务。这一思想观念在一些较为偏远、经济欠发达地区的烟草公司职工中还普遍存在，对现代营销的认识还有偏差，如不尽快转变对客户服务的思想观念，将会影响烟草行业的改革与发展。
     二、转变对零售户服务的意识
    随着烟草行业城乡网建工作的进一步深入，销售形式也从传统商业向现代物流转变和发展，烟草公司和零售户的关系不仅仅是卖买双方的利益关系，而是建立在相互依存、互相信任基础上的合作伙伴关系，由于竞争环境的不断变化，在营销工作中服务变得越来越重要，要通过现代营销的方式，增强对零售户的服务意识，才能提高零售户对烟草公司的忠诚度和满意度。
     三、转变对零售户服务的方法
    在卷烟经营活动中，客户经理就代表着烟草公司的形象，客户经理要能急客户所急，想客户所想，为客户提供经济实惠和有保障的服务。彻底改变以往对客户管理多、要求多的工作方法，在接触客户前，能够比较全面地掌握客户的实际情况，从而较高效地开展工作。在与客户的沟通中，不能把问题留给客户，对客户提出的任何需求，要及时给予相应的解决。让客户真正感觉到烟草公司对他们关心的程度有多高，从而成为我们忠实的合作伙伴。
    四、树立为零售户服务的观念和形象
    为零售户服务，让零售户信赖和认可，必须要树立良好的企业形象，使零售户对烟草公司有好感，才愿意接受你对他的服务。树立服务观念，必须要热爱本行业，熟知烟草的行业知识和自身的业务知识，提高自身的素质，练好内外功，才能满足客户的服务要求，达到双赢的目的。各地烟草公司的企业形象在客户心目中的位置这两年发生了很大转变，但长期以来垄断经营形成的弊端随时可能会出现，骄傲自满、不思进取的思想还存在于烟草员工中。如何改进工作作风，提高企业整体形象，长期树立为客户服务的观念，是我们今后工作中值得重视的一点。

王艳

                              联接好两端实现“三满意”
    商业企业不直接生产产品，是通过服务来实现企业效益，是服务行业。目前，在行业内大部分员工、包括一些企业管理岗位人员普遍认为，只要把工业企业的产品顺利销售给卷烟零售户就完成了服务。至于零售户如何把卷烟销售给广大消费者则不太关心，觉得在专卖专营制度保护下，还能主动采集订单、免费送货上门已经达到了服务的目的，已经服务到位了。所以，加强营销队伍的人才培训工作迫在眉睫。只有在意识形态方面对服务营销的理解有了进一步的提高，才能为卷烟销售工作打下良好的思想基础。
    卷烟商业企业最大的优势，一是专卖专营制度，二是丰富的客户资源。如何挖掘、利用好零售客户资源，是服务营销工作的核心。行业内目前也在加强客户关系管理，但具体工作很不到位，对零售客户只停留在掌握一些基本情况，甚至有些公司对零售客户的基本情况也不甚了解。只知道按时电话访销、及时送货上门，对零售客户的经营状况、销售能力和发展前途了解很少，或者根本不了解，以至于零售客户经营卷烟利润很低积极性不高，对网络的依存度和忠诚度不强，甚至把卷烟作为经营其他商品的附属品配货销售。
    对零售客户资源应进行细分，在详细掌握零售客户基本情况的前提下，按其经营能力、守法经营程度，对零售客户实行分类管理，并对不同的客户实行差异化服务，有针对性地提供服务。
    采取相应的措施保护零售客户经营卷烟的利润，只有保证了零售户的合理利润，才能提高其对网络的忠诚度和依存度。
    要提高服务质量，必须有一套相应的服务工作标准，而且要严格执行。此外，要站在零售客户的角度想客户之所想，急客户之所急，只有这样，才能稳定零售户的队伍，才能真正实现“双赢”。
    商业企业通过自己的销售渠道和市场资源，要为工业企业培育品牌，这是网络建设的一个很重要的功能。商业企业对市场信息和产品质量信息的反映最直接，这些信息要及时反馈给工业企业，对市场的需求在分析的基础上及时和工业沟通，并提出合理化建议，协助工业企业培育大品牌，打造大企业，这样才能真正做到工业企业的满意。

白玉龙

                                 反思湖北卷烟市场营销
    湖北是一个卷烟工业大省，但同时又是一个发展相对落后的