尊敬的领导、同仁：　　
大家好！　我是某某客服中心10086服务热线一名普通的话务员。也许有人会说：“话务员的工作就是接接电话。应该很轻松很简单。” 　　

可我们身上的责任却不简单，我们10086热线是某某公司对外服务的空中窗口，正是通过电话我们为一千多万客户提供业务办理、业务咨询、投诉受理等服务，并和他们结成空中之友，有些客户还亲切地称呼我们为“话音天使”。　　

也许您不知道，我们每个话务员每小时平均要接进  多个客户来电，每人每月接听的电话量多达   千个。既使口干了话务员也尽量少喝水，以减少上卫生间的时间，这样可以多接听几个客户的电话，提高10086的服务质量。　　

话务员岗位是平凡的，却不是简单、轻松的。我很高兴今天能有这样一个平台，让我有机会和大家一起分享在“某某主题”活动中，发生在耳唛背后一个个感人的故事。　　

不久前的一天上午，我的同事小葛上早班。从7点开始到12点，她已经接了近   个电话，就在下班前的几分钟，她接到了一位某市客户的投诉：客户反映他在某市中心某幢大厦里办公，从早上开始，手机就完全没有信号，显示“限紧急呼叫”，昨晚才打人工电话查过余额，还有好几百元呐，怎么一夜之间一个电话也接不到，多耽误事儿啊！小葛立即查询了客户的手机号，但这号码状态是正常的，并没被停机。可客户却不相信：“没停机，那为什么显示‘限紧急呼叫’呢？这肯定是你们网络故障，就像在我们地下车库手机完全没有信号，也是显示‘限紧急呼叫’。”　　

小葛灵机一动，用自己的手机试拨客户的号码，听到提示音是“您所拨打的电话已关机”，于是她向客户建议：“先生，我刚刚试拨您的手机是提示已关机，您能否把手机关开机试一下？”客户又不耐烦地说：“从早上开始我已经关开机过五六次了。” 小葛又问客户“那您周围其他手机客户现在也是这样的情况吗？”“你怎么这么罗嗦？！现在这里只有我一个人，我不知道别人什么情况！”这时客户已经很不耐烦了。“对不起！先生，请问您是否方便把卡取下来换一部手机试试呢？”“我只有一部手机！你怎么回事啊，你业务到底熟不熟？！明显是你们的网络有故障你不去反映，问这么多是想推卸责任吗？！”客户向小葛大声吼道。　　

见客户情绪激动，小葛停止了对客户的询问，稳了稳情绪对客户耐心地解释：“对不起，先生，因为手机完全没信号的现象有可能跟网络有关，但也有可能跟卡或手机有关。为了不耽误您的时间，我先帮您设置呼叫转移，以免错过重要来电，待查到原因后我再回复您好吗？”客户虽然不情愿，但为了不耽误事还是接受了建议并挂了机。　　

确认帮客户设转成功后，小葛立即拨通了某市网管的联系电话，得知客户所在地通信情况良好，不仅今天没有发生任何通信故障，很长一段时