目前，我市住宅小区物业管理市场已逐步走向规范化，行业的管理也日趋成熟。物业产业由1999年成立的第一家国有物业公司——**市房产物业管理公司，历经十年发展，现有公、私兼营的物业公司30余家，管理面积也超过了800万平方米，物业管理覆盖率已超过60%，物业公司创造的产值已占据**地区国民生产总值的一定比重，**地区物业产业的快速发展、经济地位的持续上涨，使其成为了与我市经济协调发展，与广大人民群众生活、工作息息相关的一个相对独立的新兴行业，它以经营为手段，以为业主提供优质服务为宗旨，以经济效益、社会效益和环境效益的综合统一为目的，成为我市城市管理的重要组成部分。但是，作为新生事物的物业管理行业，在发展进程中必将遇到诸多的困难和压力，管理中许多不尽人意的现象也会随处可见，暴露出了一系列的问题和矛盾，如行业公信受到质疑；相关主体矛盾频发；有关制度尚待落实；市场机制有待完善；执法困境没有解决；行业风险日益加剧等。为此，物业管理企业要想在激烈的市场竞争中脱颖而出，就必须率先解放思想，转变观念，用科学、系统的管理理念创造企业个性品牌，创新品牌的知名度、美誉度、诚信度，这是当前物业管理企业迎接市场挑战的战略思维与现实抉择。

一、我市住宅小区物业管理的发展现状

我市住宅小区从**地区第一个物业小区——河东小区的开发建设，奋斗、四街、东风等诸多旧小区的逐年改造，新建商品房、采煤塌陷区及经济适应住房的兴起，已初步建立社会化、专业化、市场化的物业管理体制，并随着我市城镇住房制度改革的进一步深化和城市建设的迅猛发展，进入了一个快速发展的新时期。物业管理的服务内容相当广泛，除房屋及附属设备、设施的维修、养护外，还有公共区域保洁、公共区域秩序维护、车辆管理、环境绿化美化以及业主或使用人生活、工作、生产方面的特约服务，并代表业主或使用人就有关事宜与政府各部门或公共事业单位交涉，以及房屋的使用管理等。近几年，物业管理新的服务体制不仅在新、旧住宅小区全面推广，而且已被工业区、学校、医院、商场、办公楼等各类物业所采用，其市场需求空间也在不断的扩大。此外，我市住宅小区物业管理的发展还适应了城市房地产管理的新特点，即房屋产权的多元化，要求管理机构的权威性；住房制度改革和住宅商品化，带来房屋管理的有偿性和经营性；现代化写字楼功能的多样化，带来了管理内容的复杂性和专业性；住宅小区居民生活质量的提高，要求服务的综合性等，使其在市场中占据的比重越来越大。

同时，随着《物业管理条例》的颁布、实施，我市住宅小区物业管理的法律保障也逐步形成，相关部门制定了一系列涉及物业管理的法律、法规和行政规章，尤其是根据《物权法》的相关要求，2007年对《物业管理条例》又进行了重新修订，修订后的《物业管理条例》对“物业管理企业”向“物业服务企业”的过渡，职能的转变，进行了明确的规定。这些法律、法规和行政规章明确了物业服务的范围、业主、使用人及物业服务企业的权利和义务，使物业服务工作基本上做到了有法可依、有章可循，有效地改善了物业服务的法制环境。

二、 我市住宅小区物业服务质量存在主、客观问题的分析。

  1、物业服务企业缺乏诚信，服务态度引起业主不满

  我市的物业服务从无到有，从弱到强，经历了计划经济向市场经济的转型。但是，作为新兴行业，法律、法规健全的相对滞后、市场机制的不完善、企业经营者的短视行为和投机取巧，使得物业管理行业只看到眼前利益，没有考虑到长远的发展，导致企业缺乏诚信，从而成为近年来消费者投诉的热点之一。归根溯源主要有：

(1) 开发商失信于业主，遗留问题引发了后期物业服务的矛盾。在我市的物业服务中，此类问题主要表现在：小区居住环境被任意改动，房屋质量出现纰漏。开发商在出售房屋时，由于缺乏最起码的诚信，对业主是说一套而做一套，很多业主在入住时，会发现自己将要入住的小区出现绿地变车棚、健身场所变商业用房等更改规划问题，或是出现房屋漏水、墙体裂缝等房屋质量问题，但往往在找开发商交涉、索赔、甚至退房时都未得到解决，而部分项目是建管一家，物业公司隶属于开发商，所以物业公司也不采取任何解决措施，使这些问题被遗留了下来，造成业主和用户的不满。正是由于开发商和物业公司没有界定好彼此的责任，加上开发商“自建自管” 、物业公司“子承父业”等现象的存在，严重损害了业主的利益。

(2) 物业服务企业对业主的承诺不兑现，欺诈行为盛行。我市新建的住宅小区由于建筑面积较小，没有规范物业服务招投标制度，通常是由开发商授意某个物业公司实施物业服务，剥夺了业主选择物业公司的权利。虽然物业公司对业主承诺，要以优质的服务、严格的管理，来为业主创造温馨的家园。但实际的物业服务质量却差得很远，以至业主有上当受骗的感觉。如在对某小区调查中发现，该小区物业公司与业主签订《物业服务协议》时，曾向小区居民保证过，将会以周到、全面的服务实现小区的科学管理，并附有条款来加以说明，但在其夺得小区的物业管理权后，服务水准却出现了偏差，与开始承诺的大相径庭，完全不是一回事，甚至情况更严重，而所定下的服务条款也成了一张废纸。据该小区业主反映得知，物业公司对小区所出现的种种问题都采取逃避的态度，实在回避不了就草草的敷衍了事，对小区的环境卫生、治安工作也马虎管理，以至于小区居民的防盗门部件、自行车等常出现被盗的现象，而对此物业公司所给的答复只是要居民各自看管好自己的财物，丢失概不负责。所有的这些做法，给小区居民的生活带来了很大的麻烦，严重影响了居民的生活质量。

以上这些问题的出现，较大程度上是由于缺乏诚信机制，无论是开发商，还是物业服务企业，正是因为对诚信的缺乏，在服务中处处违背承诺，才失信于业主，以至于在物业服务中得不到业主的配合，使得管理工作开展困难，效益得不到提高，从而也引发了业主各式各样的投诉，给物业服务企业和业主的利益都造成不同程度的损害。

 2、物业服务中相关制度不够完善，各类纠纷不断涌现

 物业服务纠纷是指业主与物业公司在物业服务合同的订立、履行及终止过程中发生的权利及义务的争议。住宅小区物业服务纠纷随着物业服务的逐步推开和物业市场竞争的加剧相继浮出水面，不但呈现上升趋势，而且还呈现多样化、当事人群体化、处理难度大等诸多特点。概括来说，物业服务纠纷主要有以下几种类型：

(1) 物业服务中的产权界定不明确导致的纠纷。主要体现在小区建筑物以及附属设备设施的所有权的归属引起的纠纷。表现有：小区的公共配套设施的“主人”到底是谁？由于在《物业管理条例》中只对停车位做了相关的明确规定，而没有对共用设施和共用部位的权属等问题做出规定，所以一旦发生此种情况，业主和物业服务企业之间的纠纷就不可避免，更不用说要涉及到维修费用的承担问题了。

(2) 物业服务企业内部运行体制欠缺导致的纠纷。目前我市有相当一部分的物业服务企业仍然是房地产开发商衍生出来的，开发商和物业公司的关系呈现出“父子关系”或是“兄弟关系”，这种现象让业主自然而然觉得物业公司是开发商的维护和售后服务者，应承担所有责任。

(3) 物业服务企业或业主违约导致的合同纠纷。物业服务企业与业主之间是通过签订合同达成共识的，双方都要履行相应的权利和义务，但是在设施管理中，一方面，物业服务企业的服务水平与合同上规定的条款出现了偏差，对很多应负的责任没有处理好，以致引发了业主和用户的不满，通过拒缴物业服务费来进行维权，从而出现了一系列的物业纠纷；另一方面，业主和用户为了自己的私人利益，对签订的合同条款视而不见，处处违背合同的规定，超越了自身的权利范围而引起的纠纷。

(4) 物业服务活动中相关主体的侵权导致的侵权纠纷。在物业管理设施中，由于物业服务企业或业主不遵守合同及相关制度的规定，擅自改变共用部位、共用设施的用途，并利用其为自身牟取利益进而侵害其他业主利益而产生的纠纷。如业主或物业管理企业侵占公共场地，包括物业服务企业在公共地点任意堆放材料；部分业主随意地饲养宠物、在楼道内堆放物品或垃圾、在公用地点任意安装太阳能热水器等。

3、物业服务企业服务质量差，乱收费和收费难现象严重

物业服务收费涉及千家万户，不仅关系到广大人民群众的切身利益，对物业服务企业的发展也具有重要影响，不容忽视。其主要表现在：

(1) 用户对物业服务认识模糊，还未完全树立消费意识。在小区物业服务中，部分业