跨越百万  感恩**

——**移动客户突破100万

   2008年11月，**移动跨跃式发展翻开了新的篇章——客户规模一举突破100万！这是**移动发展史上一个重要的里程碑。努力才会成功，成功决非偶然。

客户至上  真情永远

100万，不是一个简单的数字，而是一份沉甸甸的责任。100万客户的选择，100万客户的信赖，是对**移动服务价值和服务竞争力的充分认同。长期以来，**移动始终将“追求客户满意服务”的理念贯穿于公司运营和发展中，以提升客户感知为导向，深化服务内涵，体现服务责任，积极打造和谐客户关系。

诚信服务，满意一百。2007年，**移动集中开展了“诚信服务、满意100”活动，公布了“全面启用新版入网协议”、“资费信息清晰透明”、“收费误差，双倍返还”等八项服务承诺，推动服务水平整体提升。为严格兑现服务承诺，公司全面清理历史投诉，一对一地主动与客户协调沟通，着力解决遗留问题，集中力量化解服务难题。公司还通过举办“总经理接待日”、“客户座谈会”等活动，实现了客户沟通零距离。

作为北京奥运会合作伙伴，2008年中国移动又推出了“金牌服务，满意100”活动，以主动加压的姿态升级诚信服务，在企业服务理念中引入奥运“金牌”精神，体现了中国移动对于客户满意度的战略重视。**移动为扎实推进这项活动，实施了以“责任、诚信、便捷”为基础的“五心”服务举措，取得了良好的成效。

构建体系，优化流程。经过多年努力，**移动全方位、高品质的服务体系业已形成，从基础的移动通信服务到提供12580综合资讯等增值服务，到高尔夫俱乐部、车主俱乐部、全球通易登记服务、全球通卓越学院、积分计划、健康快通道等延伸服务，服务内涵不断丰富和提升。

**移动不断优化流程，建立了面向客户、畅通高效的服务链，实行换位思考，定期开展流程穿越、服务分析，真正解决客户的难题。多渠道、精准、实时的帐务查询服务，移动梦网业务无障碍退订等，无一不是以客户为中心，以保障客户的利益为出发点。

**移动注重服务软、硬件的提升。通过不断加强培训，提高一线人员的服务意识和服务技能；通过完善营业网点硬件建设，提供多媒体查询机、自助清单打印机等设施，方便消费者使用；通过服务标杆、服务明星评选等活动，使窗口服务步入标准化、规范化轨道。

危急关头，值得信赖。2008年初，**遭遇了历史罕见的暴雪袭击，部分移动通信基站在雪灾中受损。面对突如其来的雪灾，广大移动员工齐心协力、不惧艰险、顽强奋战，打响了一场保障通信畅通的保卫战，践行了“保一方通信畅通，担一份社会责任”的庄严承诺。公司员工舍小家为大家，战风斗雪，无怨无悔地拼搏在抗灾第一线。维护人员全面出动，对300余个基站逐一进行巡查，确保通信畅通；**移动所有沟通100营业厅克服重重困难，确保正常营业；500多名营业员坚守在服务第一线，做好营业厅门前通道的雨雪清扫、防滑垫铺设、防滑提醒等，切实避免客户发生意外事故；针对大量外出返乡客户的特殊需求，**移动将服务办理点设到火车站、汽车站等站点，为他们提供免费茶水、免费报平安电话等一系列温情服务；充分发挥“移动信息专家”的作用，运用信息化手段，通过短信、手机报形式，向客户报告风雪动态，力争将最准确的信息传递给最需要的用户。

铸一流网络  促奋力崛