一、工作形象

1、              服装

1）  在工作期间更换统一工装，工装的纽扣全部扣紧，袖子不得上卷；

2）  工装要整洁、美观、大方 ，没有明显皱折，没有污渍；

2、              仪容仪表

1）  化淡妆以健康向上的精神面貌出现；

2）  仪容美观、大方、整洁、保持良好的个人卫生习惯；

3）  保持机台整洁；

3、              个人形象

1）  坐姿端正，不趴在工作台上休息，时刻保持工作状态；

2）  身体应保持笔直，略靠椅背，稍偏于键盘右方，身体离机台20公分左右，两脚平放；

3）  不晃话务椅，不跷腿；

4、              精神面貌

1）  与人交谈热情礼貌，不卑不亢，面带微笑，保持愉快心情；

2）  在工作过程中要以热情饱满的精神状态受理客户咨询；

二、工作规范

1、          电脑显示屏需统一放在工作台中心位置，话务员不得随意挪动；每座席统一配置一副耳机，统一挂在隔板左侧，不得带出机房；

2、          话务员班前讲评应提前工作时间10分钟到讲评室集合，及时查看关于张贴的各类业务通知；

3、          讲评时话务员以小组为单位列队，右手执工作笔记本，及时记录讲评内容，提问时需举手向班长示意；

4、          交接班时，肃静列队，在班长带领下进入机房；交接席位时，轻声说话，轻拉座椅；交接班人迅速签出离开，接班人尽快签入工号，交接班过程中不得大声喧哗聊天，影响正常工作氛围；

5、          工作时要保持良好的座姿，上身保持平直，不探腰，身体距离机台7公分左右，双脚平放不跨腿，；不得仰卧式，弓形式，斜靠式或趴在机台上，双脚盘在座椅上，脱鞋；不得东张西望，头低下；

6、          工作台面保持整洁，在工作台面右侧放置工作笔记本或文件夹，水杯放在杯架内；不允许放其他与工作无关物品；

7、          保持工作台周边卫生，不在机台和隔板上写画，不乱扔纸屑，纸屑必须扔在字纸篓里；

8、          接话过程中，不吹嘘耳机，不发杂音，需清嗓音时后住受话器；不允许将送话器离嘴巴较远或受话器放在耳后；

9、