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    **市电力局“95598”客户服务热线成立于2004年7月， 365天24小时不间断为全市电力客户提供“优质、方便、快捷”的服务，为电力客户提供用电知识、用电信息、政策法规等相关问题的查询，受理客户故障报修，受理客户提交的对电力系统的承诺服务、行风、服务质量等的投诉和举报等服务。截止07止，**“95598”电力客服热线总呼入量47020个，人工呼入量32703个，人工接通率达到93%。三年来，“95598”用热线搭建起了一座供电企业和客户之间沟通的桥梁，交出了一份满意的答卷，曾获得2005年度**市电力系统巾帼文明示范岗、2006年度**市巾帼文明示范岗等荣誉称号。2005年9月参加**市电力系统95598技术比武，取得团体三等奖。年7月30日

一、适应企业发展新要求，树立优质服务新形象

    1、注重服务人员的培训

在很多人眼里，“95598”客服热线的工作就是接电话这么简单，可要接好这个电话不仅要具备良好的服务素质和服务技巧，还必须具备过硬的业务知识，并不如想象中那么轻松。为了不断更新专业知识，每年组织 “95598” 客户代表参加业务技能和服务技巧培训，在培训中播放典型的录音电话，结合《标准答客问》共同查找不足之处。同时，**电力局积极组织多种形式的活动来提高话务员们对电力法律法规和“95598”服务行为规范等相关业务知识的