xx市12345市民热线于2012年1月1日正式开通，两年多来累计受理市民有效诉求120.5万件其中由话务人员直接答复83.5万件，占总量的近70%，来电接通率和应答及时率都达到95%以上；转交各承办单位办理37万件，按期回复率达到95%，市热线办对所有转办事项的办理情况逐件回访来电人，办理结果回访满意率达到84%。市热线办先后被授予全市政法宣传工作先进单位、社会管理创新工作先进单位、巾帼文明号、工人先锋号等荣誉称号，中国幸福研究院、辽宁xx市、江苏xx市、xx市及省内的xx市、xx市、xx市前来参观考察并给予高度评价。　　

一、主要做法　　

（一）建立工作体系，夯实工作基础。探索建立了“一号对外、集中受理、分类处置、各方联动、限时办理、及时反馈”的工作机制，形成了涵盖受理—转办—办理—回复—回访环节的“闭环式”工作流程。各县市区和市直部门都明确了办理科室和工作人员，各镇街都设立了热线工作站，村居明确了工作联系人，形成了市、县、乡、村四级办理工作网络，热线承办单位达到358家，基本涵盖了全市所有政府机构和公共服务单位。依托先进技术手段，建设了具备业务办理、监督考核、知识查询、数据分析四大功能的网络办公系统平台，所有工作流程都在平台上完成，创建了高效便捷的热线工作模式。2013年起全面启动了平台三级网络建设，使乡镇街道、市直部门下属单位的基层工作人员能在网上直接办理、答复市民的诉求，进一步提高了工作效率。依托系统平台与市委政法委联合开通了政法民生热线，受理的范围扩大到了法院、检察院；与数字化城管平台实现了双向对接，受理的城管问题能直接通过城管系统传导到网格、解决在现场，城管网格化管理中发现的其他事项，能逆向纳入热线工作流程，实现了资源整合、良性互动。坚持以标准化引领热线工作，2013年初制定并试行了《市民热线工作标准》，后来又根据工作实践和承办单位反馈的情况，在8月份进行了补充、修改。现在实行的《市民热线工作标准》分为9大类15项，办理流程进一步细化，考评体系更加严格，规范化水平大大提升。　　

（二）强化政企合作，提高受理水平。热线受理采取政企合作、服务外包的方式由联通xx分公司承担，市热线办与联通公司密切合作、齐抓共管，不断加强软硬件建设，保证受理质量。先期开通电话、短信、网络三种受理方式，后不断顺应时代发展和市民需求，对热线网站多次改版升级，开辟网上诉求、建言献策、热线动态等栏目,网站数据实现了与系统平台的对接，市民诉求办理情况可实时查询；今年1月1日起正式开通了市民热线微信公众受理平台，方便了不同层次不同年龄段的市民，实现了受理方式的“四位一体”，民意诉求渠道得到进一步拓展。建设了300平方米的热线受理中心，配备先进硬件设备，24小时全天候受理市民诉求，布设了70个座席线路，先期开通30个座席，后根据受理量增长情况增设到36个。通过每天晨会、每周例会、每月绩效考核和评选“服务明星”、集中学习培训等形式，使话务人员熟悉和掌握部门工作职责、办事流程、业务范围、政策规定等方面的知识，逐步提高直接答复率。开展了“真情服务走基层”活动、“感恩一切”等系列主题活动，切身体验群众的疾苦，增强了话务人员对热线的认同感和归属感。受理中心总结分析话务量峰谷变化规律，通过合理配置、科学调度，保证了受理量持续增加的情况下，电话接通率和应答及时率稳步提高。　　

（三）狠抓办理质量，力求群众满意。各承办单位紧紧围绕“让群众满意”这一办理宗旨，结合各自工作实际，狠抓办理实效，对市民反映的问题，能解决的采取措施解决好，因客观原因无法解决的，耐心细致解释好，争得广大群众的理解和支持。围绕“解决好”，各承办单位对市民诉求的问题实行分级负责，分类施策，舍得人力物力财力，能立即解决的就立即解决，不能立即解决的问题，列入规划和工作日程，限期解决。“解释好”，主要是针对一些不符合国家法律法规政策，或者受各方面因素制约目前难以解决的问题，耐心细致地向来电人做好说明和解释，尽最大努力争取群众