经过多年来的创新与发展，我国卷烟销售网络建设已经进入以提高网络管理水平、运行质量、市场控制力和增强企业竞争实力为重点的新阶段。作为旨在健全和改善商业企业与客户关系的新型管理系统，客户关系管理（crm）的导入势必对卷烟销售网络建设产生重大的影响。

    一、卷烟销售网络建设应用crm的必要性

    （一）应对wto挑战的需要

    目前，我国烟草行业作为市场化较低、竞争力较弱的行业，并不具备与国外烟草抗衡和竞争的明显优势，卷烟的科技含量及质量同国外烟草相比也存在一定差距。crm既是一种倡导企业以客户为中心的营销管理思想和方法，也是企业利用网络技术进行营销管理的创新，它对提高企业核心竞争力、增强企业发展后劲有着极其重要的意义。

    （二）适应经济全球化和市场竞争的需要

    随着经济全球化的发展，市场竞争的主流逐步由以企业追逐利润为导向发展到以客户的需求为导向。如何有效地避免既有客户的流失，强化企业和客户的关系？以客户为中心，倾听客户的呼声和需求，对不断变化的客户群体，提高反应能力则成为解决问题的关键。卷烟销售网络建设，迫切需要一个崭新的经营指导思想和一个可操作的指导方法来帮助提升处理客户关系的能力，以适应新形势的发展和要求，这就用到客户关系管理。

    （三）深化卷烟销售网络建设、增强企业核心竞争力的需要

    在卷烟销售网络建设中导入crm的好处有两个方面：一是通过对客户信息资源的整合，实现资源共享，为客户提供更快速、周到的优质服务，吸引和保持更多的客户；二是通过对业务流程的重新设计，更加有效地管理客户关系，降低企业成本。

    二、卷烟销售网络建设实施crm的“五步法”

    第一步，确定客户。要建立起在信息技术支持下的客户档案，形成