编者按：

    中国卷烟销售网络建设历经十载风雨，如今已是颇有成效。从网络的架构到网络的运行，各地烟草都结合自己的实际情况，不断补充网络以新鲜的“养分”———先进的技术手段和物质支撑。而我们的网络“机体”要保持长久的生机和活力，就必须在其“灵魂”———营销理念上不断得到更新和升华。
    现代营销学之父———菲利普·科特勒博士说，成功的战略只有一种，那就是仔细地定位目标市场，并且直接向该目标市场提供一流的产品或服务。对烟草商业企业而言，完善客户关系管理，向零售户提供一流的服务，就是网络建设“灵魂”之所在。通过这次营销培训班的学习，我们的卷烟销售经理们更透彻地理解了这一点。
 

                       充分认识卷烟销售中的现代营销
    卷烟营销工作是当前烟草行业不断深化改革面临的一项重要任务。做好卷烟营销工作对于烟草行业的经济运行质量有着重要的意义。
    一、提高对市场营销理念的新认识
    市场营销虽然不断演变，但距离规范有序还有很大的距离。日常工作中我们将更多的精力还是放在了卷烟销售的执行上，而没有对市场营销中的要素“消费者、竞争对手、价值链中的其他成员、自己”进行认真的思考和研究。我们所做的很多工作，还是停留在一般意义的销售层次上，导致销售工作费时费力，事与愿违。
    在今后的工作中，我们要认识到市场营销的精髓，成功的营销需要“科学、经验、艺术与创新”。进行市场细分，选择好目标市场和定位，对于市场管理有着重要意义。
    二、开拓对品牌营销运作的新思路
    品牌培育是一个系统工程。我们要特别认识到品牌不仅是一个标志，更是消费者选择的指引。在品牌运作中，要从目标消费群体开始，要有鲜明的消费者价值特征。
    国家局提出要通过品牌扩张来实现企业的规模扩张。现在进入了真正意义上的品牌竞争时代。在品牌运作中，要挖掘品牌价值，要努力塑造品牌形象，要抓好品牌的个性、特征。商业企业要为工业企业做好品牌提供市场服务，打造销售通路，保障渠道畅通。
    三、树立对服务营销的新观念
    服务营销要以市场营销为基础。服务营销的实质是客户关系管理，是一对一营销。其基本思路是怎样让客户重复购买和升级购买。服务营销是对客户满意度的长期管理，顾客忠诚度是客户满意度长期积累的体现。做好服务营销对于加强卷烟销售网络体系建设，使网络能更灵敏地反应市场、有效地调控市场、高效地服务市场有着重要作用。
    竞争环境的变化使服务营销变得更为重要。卷烟销售公司要提高市场竞争力，通过服务差异，做好为零售户服务的工作。特别是当前重点要解决好货源，满足客户需要，给零售户以合理利润，切实搞好访销配送服务工作等根本性的问题。这是提高竞争力的最终途径。
    市场营销、品牌营销、服务营销，三个营销构成了现代营销体系的主要内容。烟草行业的营销工作也是围绕着这三个主体展开的。要针对行业营销工作中存在的问题，有目的、有意识地去开展调研和管理，以提升营销水平和网建水平。

孙晓红

                            浅谈客户关系管理体系
    市场经济体制的确立、wto的加入、《烟草控制框架公约》的签订，使每个烟草人对姜成康局长的“网建是最具价值的生命性工程”的论述有了更深刻的理解，网建已成为烟草人自觉的行动。
    但是，作为网建重要组成部分，客户关系管理这一涉及建真网、建实网，使网络为我调控、为我所用，提高网络的亲和力、向心力，提高商户依赖程度的关键环节还比较薄弱。为此，现根据客户关系管理理论和工作实践，就《建立新型的客户关系管理体系，全面提升网建的内在质量》谈一些不成熟的认识：
    客户关系管理体系应由客户服务、客户管理、客户激励、客户满意度测评四个子系统构成。
    四个子系统之间的逻辑关系应该是：不断开发和提供以客户满意为标准的服务产品，以供求双方认同的行为规范标准建立客户评价机制。对符合规范且表现优秀的客户给予认可和物质荣誉方面的激励。通过客户满意度测评不断改进工作，促使卷烟销售网络健康有序运转，达到与客户实现共赢的目的。
   （一）客户服务系统。客户服务系统围绕客户经营提供订货服务、配送服务、个性服务、多元化服务。
    1、订货服务：为方便客户订货，客户服务系统可提供电话订货、pos订货、网上订货等方式。在有条件的区域逐步用电话订货和网上订货取代pos订货。
    2、配送服务：根据客户认可的卷烟订单，烟草公司负责全天候送货上门。随着自动化物流分拣线的改造，还将逐步提供卷烟分户包装的保洁服务和客户信息条码识别服务。
    3、个性服务：烟草公司以满足合理的客户需求为追求目标，对客户特别是重点客户提供个性化服务。客户如果对提供的各种服务有个性化需求，可向所在区域的市场营销人员、送货人员、专卖管理人员提出申请，公司相关人员研究解决方案，提供相关服务。
    4、多元化服务：卷烟销售网络除主营卷烟销售以外，还要充分利用网络优势，与相关企业联合，以地区总代理等身份，以最优惠的价格，向客户提供糖酒副食等多元化配送服务。
   （二）客户管理系统
    客户管理系统主要有客户诚信等级管理、升降级管理和重点客户管理三部分组成。
    1、客户诚信等级管理：客户管理系统从重要度、可信度、适应度、控制度、规范度等五个方面按照《客户诚信等级测评暂行标准》对客户进行定位和评估，依据评估结果实施分类管理，为客户激励系统提供激励依据。
    2、客户升降级管理：客户管理系统每年初、年中对客户进行重新评估，确定新的等级类别，对客户按新类别提供服务。
    3、重点客户管理：客户管理系统在客户诚信等级管理的基础上，将选取一定比例的重点客户，给予特殊管理，与重点客户建立更加紧密的同盟关系。
   （三）客户激励系统
    客户激励系统包含“六种机制”，即优质服务机制、供货倾斜机制、亲情联络机制、荣誉激励机制、分类嘉奖机制和信息互通机制。
    1、优质服务机制
   （1）服务承诺制：本着方便客户经营，维护消费者权益的原则，向社会公开“相关承诺”。
   （2）不对客户说“不”制
    树立以客户为中心的经营理念，满足客户一切正当的需求，不允许对客户说“不”。
   （3）首问负责制
   （4）销售指导制
    市场营销员要利用自己的专业知识指导和帮助客户销售。同时要积极引导客户根据经营环境，合理选择卷烟品牌，降低滞销率。通过真诚的指导和帮助，取得客户的信任和配合。
    （5）投诉受理制
    欢迎并受理各类客户投诉和客户建议，对客户投诉或建议实行归口负责。
    2、供货倾斜机制
    对烟草公司确定的重点客户，实行紧俏卷烟供货倾斜政策。利用部分省内、外畅销高利品牌的倾斜供应，提高重点客户的盈利水平。
    3、亲情联络机制
    为增强与客户的亲情联络，增加情感投入，树立烟草网络的良好形象，推出生日祝福、新年拜贺、爱心慰问等联络方式。
    4、荣誉激励机制
    各单位每年要依据上一年度客户销售任务完成、遵纪守法、规范经营等情况开展“卷烟销售文明客户”评选活动。当选客户统一颁发年度“卷烟销售文明客户”奖牌，并在主要媒体上公布表彰。
    5、分类嘉奖机制
    为提高客户的销售积极性，要按比例以折让的形式从每月销售毛利中提取一定资金作为专项奖励基金，对重点客户进行分类嘉奖。
    6、信息互通机制
    利用客户协会和客户服务热线等渠道与客户进行信息互通。
   （四）客户满意度测评系统
    为深入把握客户关系管理体系的运作质量，每半年以问卷调查的形式自行或委托第三方进行客户满意度测评。通过对测评结果的认真分析，找出客户关系管理运行中存在的问题和改进办法，不断提高网络运行质量。

 路鹏翔